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자료유형
학술저널
저자정보
김도영 (동양공업대학교 관광경영학과, [주]공익여행사) 노영만 (WINNERS HOTEL)
저널정보
한국관광식음료학회 관광식음료경영연구 관광식음료경영연구 제14권 제2호
발행연도
2003.1
수록면
17 - 22 (6page)

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Although researchers have, during the past decade, become increasingly interested in customer satisfaction customer reaction, and service quality issues, very little of research has devoted to the family restaurant. Family restaurant industry is among the fastest growing sectors of the tourism market. This paper discusses the importance of the family restaurant product and service quality, and presents the relationship among service quality, customer satisfaction, and customer reaction. The literature supports the value of family restaurant's service quality and relation between service quality and customer reaction. Exploratory study examined customer's satisfaction with service quality components and customer's reaction with satisfaction. The survey was conducted in four phases; service quality, customer reaction(satisfaction, repurchase intention, and word of mouth), restaurant information, general profile of customer. The results of the study show that service quality(product's quality, physical character) provided family restaurant customer with the overall satisfaction, and service quality affected on customer reaction(repurchase intention, positive word of mouth). Also overall satisfaction affected on repurchase intention and positive word of mouth.
#서비스품질 #고객만족 #고객반응

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