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자료유형
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저자정보
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제34권 제7호
발행연도
2019.1
수록면
161 - 179 (19page)

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본 연구는 호텔고객의 자아일치성, 고객가치, 고객만족 간의 구조적 관계를 살펴보려고 한다. 또한 자아일치성과 고객가치 간의 관계에서 구전커뮤니케이션의 조절효과를 추가로 살펴보려고 한다. 휴가를 목적으로 5성 호텔에서 1박 이상 숙박한 내국인 고객을 대상으로 표본을 선정하였다. 본 조사기간은 2019년 7월 5일부터 2019년 7월 15일까지 리서치기업을 통해 실시하였으며 총 272부의 설문지 중 261부의 표본을 실증분석에 사용하였다. 이에 대한 결과는 다음과 같다. 첫째, 자아일치성은 고객가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세부적으로는 실제적 자아일치성 및 사회적 자아일치성이 고객가치에 유의한 것으로 나타났다. 둘째, 고객가치는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 자아일치성과 고객가치 간의 관계에서 구전커뮤니케이션의 조절효과가 자아일치성에 따라 다르게 나타났다. 실제적 자아일치성은 유의하지 않았지만, 사회적 자아일치성은 유의하였다. 세부적으로 사회적 자아일치성은 구전커뮤니케이션이 낮은 집단에 의하여 긍정적인 영향을 더 많이 받았다. 실무적 시사점은 아래와 같다. 첫째, 호텔고객이 원하는 사항에 대해 사전조사가 필요하다. 둘째, 고객이 방문한 호텔은 가치가 있어야 한다. 셋째, 휴가지에서는 타인의 시선을 중요하게 생각하지 않는다. 이론적 시사점은 다음과 같다. 자아일치성내에서도 하위요인에 따라 구전커뮤니케이션의 유의성이 달라짐에 따라 연구범위가 확장되었다. 또한 지인 중에서도 가족과 친구를 동일시 할 수 없었다.
#Self-Congruence #Customer Value #Customer Satisfaction #Word of Mouth Communication #Moderating effect

목차

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참고문헌 (63)

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강경구 / 2018 / 웨딩홀 고객의 선택속성이 고객만족에 미치는 영향: 소비성향의 조절효과를 중심으로 / 관광레저연구 30(4):449~468 dbpia 공춘무 / 2018 / The Effect of Information System Quality on Customer Value and Satisfaction in Hotel Comparison Sites / 한국컴퓨터정보학회논문지 23(12):233~240 google schola 구슬기 / 2019 / 드라마의 판타지적 요소와 등장인물 자아일치성의 후광효과 : 드라마 <태양의 후예> 송중기의 옥외 포스터 광고를 중심으로 / 미디어 경제와 문화 17(2):7~30 google schola 권혁하 / 2018 / 브랜드 자산이 고객가치와 고객만족, 신뢰를 기반으로 브랜드 충성도에 미치는 영향: 베어링 사용자를 중심으로 google schola 김광용 / 2019 / 여행목적지 경험에서 안내자의 품질수준이 고객만족에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구 / 호텔경영학연구 28(3):147~158 dbpia

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