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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최주철 (경희대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제34권 제3호
발행연도
2020.3
수록면
61 - 74 (14page)
DOI
10.21298/IJTHR.2020.3.34.3.61

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본 연구는 특급호텔에서 운영중인 유료멤버십 상품에 대해 객실서비스와 부대서비스에 대한 성별, 연령별, 가입 목적에 따라 고객의 평가가 멤버십 만족도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 하며 이를 통해 고객의 선호도가 높은 호텔 멤버십 상품을 개발하여 치열한 경쟁환경에서 우수고객을 확보하고 경쟁력 강화에 기여하고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 국내 4개의 특급호텔에서 유료 맴버십을 이용중인 회원고객을 대상으로 데이터를 수집하였다. 분석방법은 요인 분석을 통해 각 연구변수의 타당성과 모형 적합성을 확인하고 구조방정식모형을 구축하였으며 AMOS 통계패키지를 이용하여 연구가설을 검증하고 자유모형과 제약모형의 차이를 이용하여 조절효과를 분석하였다. 분석 결과 객실서비스와 부대서비스 등 호텔서비스에 대한 고객의 평가가 멤버십 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 멤버십 만족도에 성별, 연령, 가입목적에 따라 조절효과가 있음이 확인되었다. 이러한 연구 결과는 호텔 멤버십에 대한 만족도는 호텔의 기본적인 서비스인 객실서비스와 부대서비스에 대한 고객의 평가가 중요하다는 것을 의미하고 있으며 본 연구가지는 실무적 시사점은 부대 서비스 품질에 대한 평가는 객실 서비스 품질에 대한 평가보다 멤버십 만족도에 미치는 영향력이 높은 것으로 나타나 부대 서비스에 유의힐 필요가 있다. 그리고 기존 호텔멤버십 상품이 연령과 성별 차이를 크게 구분하지 않아 집단별로 선호도가 높은 피트니스, 취미, 뷰티, 키즈, 문화콘텐츠등 을 접목한 특화된 멤버십상품을 개발한다면 고객 만족도를 높일 것이다. 또한 이용목적을 고려하여 비즈니스와 여가 중심으로 구분하고 사용 요일에 따라 인센티브가 제공된다면 고객 만족도 향상과 수요의 분산의 효과가 있을 것이다. 또한 최근 소비패턴을 반영하여 구독 서비스형태의 멤버십 개발 한다면 보다 많은 우수 회원확보와 효율적인 운영이 가능할 것이다.
#Room #Other services #Customer evaluation #Satisfaction #Hotel membership #객실서비스 #부대서비스 #고객평가 #만족도 #호텔멤버십

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
〈국문요약〉

참고문헌 (0)

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