중소병원의 의료서비스 품질, 감정적 애착, 고객만족, 행동의도의 구조적 관계 연구 - 감정적 애착, 고객만족 매개효과를 중심으로 -

이연숙; 박애준

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이연숙 박애준

저널정보: 보건의료산업학회 보건의료산업학회지 보건의료산업학회지 제13권 제2호

발행연도: 2019.1

수록면: 27 - 38 (12page)

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Objectives: The purpose of this study was to investigate the relationship between medical service quality, emotional attachment, customer satisfaction, and customer behavioral intention of small and medium hospitals. Methods: 228 patients who have used small and medium hospitals’ medical services were selected. The analysis methods used were confirmatory factor analysis, validation of discrimination, path analysis, and bootstrapping using SPSS 23 and AMOS 23. Results: As a result of the hypothesis test, reliability, responsiveness, and assurance were found to have a positive (+) influence on emotional attachment and customer satisfaction, while empathy had a positive (+) influence on emotional attachment only. Emotional attachment had a positive (+) influence on customer satisfaction and behavioral intention, and customer satisfaction had a positive (+) influence on behavioral intention. Conclusions: Medical service providers in small and medium hospitals should recognize that increasing customer satisfaction based on emotional attachment is a pathway to customer acquisition and, ultimately, a way to promote effective management.

#Quality of Medical Service #Emotional Attachment #Customer Satisfaction #Behavioral Intention

참고문헌 (21)

참고문헌 신청

Korea Health Industry Development / 2017 / 2016 STATISTICS FOR HOSPITAL MANAGEMENT :72

신소홍 / 2016 / 중소병원 외래환자의 병원선택에 대한 감정적 애착과 환자만족도의 매개효과 / 대한경영학회지 29(12):1849~1869

C.S. Kim / 2016 / The effect of the quality of medical service on the intention of customers’activity:Value consciousness, patient satisfaction, mediating effect of emotional attachment

노미정 / 2013 / 환자만족도에 영향을 미치는 의료서비스 품질 요인: A 중소병원 입원·외래환자 간 차이 / 디지털융복합연구 11(2):331~339

J.J. Cronin / 1994 / SERVPERF versus SERVQUAL:Reconciling performance -based and perceptions minus expectations measurement of service quality / Journal of Marketing 58:125~131

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이 논문의 저자 정보

이연숙

소속기관 보건의료산업학회

주요연구분야 의약학 > 기초의학 > 예방의학·직업환경의학

논문수 1 이용수 45

박애준

소속기관 보건의료산업학회

주요연구분야 의약학 > 기초의학 > 예방의학·직업환경의학

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