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저널정보
강원대학교 경영경제연구소 아태비즈니스연구 아태비즈니스연구 제10권 제1호
발행연도
2019.1
수록면
105 - 116 (12page)

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In this study, there are two research objectives. First, we identified the impact of service quality on customer satisfaction and intention to repurchase in the Internet shopping mall. Second, we tried to analyze the mediating effects of the customer satisfaction on the relationship between service quality and intention to repurchase. Based on past research and theoretical discussions, we developed a research model in terms of service quality and intention to repurchase in the Internet shopping mall. In order to verify our research model, we analyzed 492 survey data of consumers who had experiences in the Internet shopping mall in China. We found that sub-factors of the service quality in the Internet shopping mall have positive effects on customer satisfaction and repurchase intention through the survey data analysis. Among the five factors of service quality in the Internet shopping mall, except assurance, the positive effects of tangibility, responsiveness, empathy and reliability on repurchase intention are statistically significant. In addition, we found mediating effects of customer satisfaction in the Internet shopping mall on the relationship between service quality and intention to repurchase.

목차

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참고문헌 (25)

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Andrews, J. F. / 1987 / Service Quality Surveys in a Telecommunications Environment: An Integrating Force / American Marketing Association Proceedings Series :27~31 google schola Baron, R. M. / 1986 / The Moderator–Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research : Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations / Journal of Personality and Social Psychology 51(6):1173~1182 google schola Bolton, R. N. / 1991 / A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value / Journal of Consumer Research 17(4):375~384 google schola Cronin Jr, J. J. / 1992 / Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension / The Journal of Marketing 56(3):55~68 google schola Fornell, C. / 1992 / A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience / The Journal of Marketing 56(1):6~21 google schola

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