항만하역업 서비스품질 측정모형의 비교연구

양한나

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자료유형: 학술저널

저자정보: 양한나

저널정보: 한국항해항만학회 한국항해항만학회지 한국항해항만학회지 제41권 제6호

발행연도: 2017.1

수록면: 409 - 414 (6page)

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실제로 서비스를 이용하는 대상인 소비자에게 서비스가 어떻게 인식되고 평가되는지에 대한 명시적인 모형이 부족함에 따라 이를 보완하기 위한 방안으로 서비스품질에 대한 연구가 시작되었다. 본 연구에서는 Parasuraman et all.(1988)의 연구를 토대로 구성한 PZB모형과 Brady and Cronin(2001)의 연구를 토대로 구성한 BNC모형에 서비스품질모형을 적용하고, 그에 대한 우수성을 비교하였다. 터미널 이용자를 대상으로 진행한 설문을 활용하여 분석한 결과 PZB모형보다 상대적으로 BNC모형이 더 우수한 것으로 나타났다. 요인이 많아짐에 따라 제공되는 정보의 양이 증가하고, 이로 인하여 설명력이 높아지기 때문에 이러한 결과가 나타난 것으로 보인다. 연구의 결과는 산업의 특성에 따른 차이가 존재하겠지만 본 연구에서 제시한 결과는 추후 항만하역업에 대한 연구범위의 확장으로 이어지기를 기대한다.

#서비스품질 #구조방정식모형 #헤이우드케이스 #PZB모형 #BNC모형 #Service Quality #Structural Equation Modeling #Heywood Case #PZB Model #BNC Model

참고문헌 (11)

참고문헌 신청

Brady, M. K / 2001 / Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach / The Journal of Marketing 65 (3) : 34 ~ 49

Cronin, J. J / 1992 / Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension / Journal of Marketing 56 (3) : 55 ~ 68

Gronroos, C. / 1984 / A Service Quality Model and its Marketing Implications / European Journal of Marketing 18 (3) : 36 ~ 44

Jose, A. M / 2010 / Some Insights on Conceptualizing and Measuring Service Quality / Journal of Retailing and Consumer Services 17 (1) : 29 ~ 42

Lee, Y. J / 2001 / A Reexamination of the Measurement and Consequences of Service Quality : Development and Application of the KS - SQI Model / Journal of Marketing Managemen

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양한나

소속기관 경성대학교

주요연구분야 농수해양학 > 해상운송학

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