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저자정보
저널정보
한국산업경영시스템학회 산업경영시스템학회지 산업경영시스템학회지 제40권 제2호
발행연도
2017.1
수록면
41 - 50 (10page)

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The purpose of this paper is to improve the service tree analysis introduced recently by Geum et al. [15]. Service tree analysis structures the service based on the customer participation perspective and provides a qualitative analysis method categorizing the service elements on the basis of its impact to top service. This paper attempts to apply the concept of reliability importance to the service tree analysis as a perspective of quantitative analysis, which is considered little in Geum et al. [15]. Reliability importance is a measure of the structural impact of the components that make up the system on the system lifetime in reliability engineering field and often used in fault tree analysis. We transform the reliability importance into service importance in accordance with service tree analysis, so that the influence of service elements on the service can be judged and compared. The service importance is defined as the amount of change of the service according to the change of the service element, therefore, it can be utilized as an index for determining a service element for service improvement. In addition, as an index for paired service elements, the relationship between the two service components can be measured by joint service importance. This paper introduces conceptual changes in the process of applying reliability importance to service analysis, and shows how to use the service importance for identifying the priority of service element for the final service and improving customer satisfaction through an example. By using the service importance and joint service importance in service tree analysis, it is possible to make efficient decision making in the process of determining the service elements for analyzing and improving the service.
#Service Tree Analysis #Fault Tree Analysis #Reliability Importance #Service Importance #Influence of Service Element

목차

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Alam, I. / 2006 / Service innovation strategy and process : A cross-national comparative analysis / International Marketing Review 23 (3) : 234 ~ 254 google schola Andrson, E. E. / 1977 / Product price and warranty terms : An optimization mode / Operational Research Quarterly 28 (3) : 739 ~ 741 google schola Barlow, R.E. / 1975 / Importance of system components and fault tree events / Stochastic Processes and their applications 3 (2) : 153 ~ 173 google schola Berger, C. / 1993 / Kano’s methods for understanding customer-defined quality / Center for Quality Management Journal 2 (4) : 3 ~ 35 google schola Birnbaum, Z. W. / 1968 / On the importance of different components in a multicomponents system google schola

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