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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국유통과학회 유통과학연구 유통과학연구 제16권 제5호
발행연도
2018.1
수록면
5 - 15 (11page)

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Purpose - Nowadays customers have become empowered by information communication technologies. This state of customers has brought enormous pressure to bear on organizations, thus, organizations have to stay relevant, market-oriented and profitable. The insurance sector is one that is constantly challenged by its exposure to ICT and the associated need for e-services by myriad customers. With increasing competition in the health insurance environment, it is necessary for the sector to understand customer expectations and how they perceive the services offered. This study seeks to determine the role played by e-services in relation to customer satisfaction in health insurance industry in Botswana where a substantial investment has been made in the sector. Research design, data, and methodology - This study is conducted using two prominent medical aid schemes in Botswana namely BPOMAS and PULA. Subscribers of these medical schemes were the respondents whose views were sourced using both closed and open ended questionnaires. Systemic sampling technique was used to select the participants, while descriptive statistical techniques were mainly used to analyze socio-demographic data of the samples. Results - The results reveal that the level of usage of the medical insurance firm’s website and email service is higher for PULA participants than for BPOMAS participants. Conclusions - The findings of this study have practical implications for managers who should understand customers’ value perceptions regarding e-service quality in Botswana.

목차

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Alabar, T. T. / 2014 / Information and communication technology and customer satisfaction in the Nigerian banking industry / Journal of Advanced Management Science 2(4):333~338 google schola Akinci, S. / 2010 / Re-assessment of E-S-Qual and E-RecS-Qual in a pure service setting / Journal of Business Research 63(3):232~240 google schola Ankrah, E. / 2013 / Customer satisfaction of electronic products and services in Ghanaian banks / Information and Knowledge Management 3(1):7~18 google schola Apampa, O. R. / 2010 / Evaluation of ICT penetration in selected insurance companies : The Lagos experience / Journal of Emerging Trends in Computing and Information Sciences 1(1):24~30 google schola Atinga, R. A. / 2011 / A Critique of Quality Healthcare Management in Ghanaian Hospitals / Lambert Academic Publishing google schola

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