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본 연구의 목적은 콜센터 근로자들의 일반적특성 및 업무관련특성을 파악하고 대상자의 감정노동 수준, 스트레스반응 수준 및 이직의도와의 관계를 알아보기 위함이다. 한국의 정보통신업체인 K사의 콜센터 근로자 300명을 대상으로 2015년 7월15일부터 8월31일까지 이루어졌다. 분석방법은 Independent Samples t-test, One Way ANOVA, 사후검정으로 Tukey 분석법 및 Pearson‘s correlation coefficient를 하였다. 분석결과 대상자의 감정노동수준이 높아질수록 스트레스반응의 하부요인들인 신체화, 우울, 분노는 높아지고 이는 이직의도를 높이는 것으로 나타났다. 따라서 콜센터 근로자의 이직의도를 줄이기 위하여 감정노동 수준을 줄여주고 스트레스 반응을 완화시켜줄 수 있는 대책마련이 필요하다.
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참고문헌 (27)
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A. R. Hochschild / 1983 / The Managed Heart :Commercialization of Human Feeling / Univerity of Californiapress
B. Charbotel / 2009 / Working Conditions in Call-centers, the Impact on Employee Health: A Transversal Study. Part II / Int Arch Occup Environ Health 82 : 747 ~ 756
B. E. Ashforth / 1993 / Emotional labor in service role : The influence of identity / Academy of Management Review 18 : 88 ~ 115
C. Brotheridge / 2003 / Development and Validation of the Emotional Labour Scale / Journal of Occupational and Organizational Psychology 76 : 365 ~ 379
C. M. Brotheridge / 2002 / Emotional Labor and Burnout: Comparing two Perspectives of “People Work” / Journal of Vocational Behavior 60 (1) : 17 ~ 39
B. Charbotel / 2009 / Working Conditions in Call-centers, the Impact on Employee Health: A Transversal Study. Part II / Int Arch Occup Environ Health 82 : 747 ~ 756
B. E. Ashforth / 1993 / Emotional labor in service role : The influence of identity / Academy of Management Review 18 : 88 ~ 115
C. Brotheridge / 2003 / Development and Validation of the Emotional Labour Scale / Journal of Occupational and Organizational Psychology 76 : 365 ~ 379
C. M. Brotheridge / 2002 / Emotional Labor and Burnout: Comparing two Perspectives of “People Work” / Journal of Vocational Behavior 60 (1) : 17 ~ 39
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