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논문 기본 정보

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저자정보
저널정보
중앙대학교 한국전자무역연구소 전자무역연구 전자무역연구 제8권 제4호
발행연도
2010.1
수록면
1 - 24 (24page)

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본 연구에서는 은행을 이용하는 고객들의 만족영향 요인으로서 서비스품질을 선행요인으로 하여 고객만족과 사후에 전개되는 행동과의 관계를 구조적으로 측정하였다. 본 연구결과 은행에 있어서의 시장경쟁력은 고객지향적인 관점에서 제시되어야 하며, 고객이 당면해야 하는 기능적(현대화된 시설 등)인 측면과 미학적(종사원 유니폼 등)인 측면은 중요한 실행요인으로 고려되어야 한다. 또한, 반응성 요인과 공감성 요인의 경우 은행은 고객의 ‘욕구(필요)’를 파악하여 고객이 처한 바를 해결해 줄 수 있는 능력이 만족요인으로 나타났다. 이를 위하여 직무수행능력의 향상을 위해 종업원들에게 서비스 교육을 제공해야 한다. 또한, 은행은 변화하는 시장 환경에 대처할 수 있는 적응력과 경쟁력 향상을 도모해야 한다.
#서비스 품질 #고객만족 #고객지향적 #Service Quality #Customer Satisfaction #Customer-Oriented

목차

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참고문헌 (31)

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Anderson, R. E. / 1973 / Dissatisfaction: the Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance / Journal of Marketing Research 10 (2) google schola Bearden, William O. / 1983 / Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports / Journal of Marketing Research 20 google schola Bolton, Ruth N. / 1991 / A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes of Customer Attitudes / Journal of Marketing 55 (1) google schola Churchill, G. A. / 1982 / An Investigation into the Determinants of Consumer Satisfaction / Journal of Marketing Research 19 google schola Codotte, E. R. / 1987 / Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction / Journal of Marketing Research 24 google schola

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