관광호텔 종사원의 고객지향성이 고객만족과 고객신뢰에 미치는 영향 - 라포의 매개역할을 중심으로 -

박지홍

추천

검색

자료유형: 학술저널

저자정보: 박지홍

저널정보: 한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제39권 제2호

발행연도: 2014.1

수록면: 41 - 64 (24page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

이 논문의 연구 히스토리 (3)

2014

관광호텔 종사원의 고객지향성이 라포 및 관계의 질에 미치는 영향에 관한 연구

박지홍 MICE관광연구 2014.07 학술저널

관광호텔 종사원의 고객지향성이 고객만족과 고객신뢰에 미치는 영향 - 라포의 매개역할을 중심으로 -

박지홍 Tourism Research 2014.01 학술저널

2013

관광호텔 종사원의 고객지향성이 라포 및 관계의 질에 미치는 영향에 관한 연구

박지홍 호텔경영학과 2013.01 학위논문

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

현대사회에 있어서 서비스 산업은 증가하는 고객의 기대에 대한 다양한 요구를 충족하기 위하여 신제품이나 보다 나은 서비스 개발에 노력한다. 최근 호텔의 환경은 다양하고 높아진 고객수요와 호텔 간 경쟁 강화에 기인하여 빠르게 악화되고 있다. 이러한 변화에서 살아남기 위해 호텔들은 핵심능력 서비스 고객지향성에 초점을 맞출 필요가 있다. 이 연구는 관광호텔 종사원의 고객지향성이 고객만족과 고객신뢰에 미치는 영향과 라포가 고객지향성과 고객만족에서의 매개역할, 고객지향성과 고객신뢰에서의 매개역할을 실증적으로 분석하는데 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해서 실증적 분석을 실시하였다. 본 조사에서는 설문지를 이용하여 유효표본은 367매로 한정하였다. 표본의 선정은 서울특별시에 위치한 특1등급 호텔을 방문한 경험이 있는 고객들을 대상으로 하였다. 설문 조사기간은 2012년 7월 13일부터 7월 28일까지 16일이 소요되었다. 자료들은 SPSS 17.0K프로그램과 AMOS 17.0을 이용하였다. 분석에 이용한 통계기법으로는 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 확인요인분석, 공분산구조분석을 하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔 종사원의 고객지향성이 고객신뢰에 미치는 영향은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객지향성이 고객만족에 미치는 영향은 유의한 영향관계가 나타나지 않았다. 셋째, 고객신뢰가 고객만족에 미치는 영향은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객지향성이 라포에 미치는 영향은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 호텔 종사원-고객 간 형성된 라포가 고객신뢰와 고객만족에 미치는 영향은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 호텔 종사원-고객 간 형성된 라포가 고객지향성과 고객신뢰 및 고객만족 사이에서 매개효과를 나타내는지에 대한 검정에서 고객지향성과 고객신뢰사이에서는 부분적으로 매개효과를 나타내었으며, 고객지향성과 고객만족사이에서 라포는 완전한 매개효과를 하는 것으로 나타났다.

In modern society, the service industry makes efforts to provide new products and better service to meet the diverse needs of customers according to their increasing expectations. Recently, the hotel environment has witnessed rapid changes due to the intense competition among hotel corporations and the diverse and upscale customer demands. In order to survive in those changes, hotel corporations need to focus on their core capabilities and move towards a customer service-oriented system. This study aims to find out the relationships between hotel employee’s customer orientation, rapport, customer satisfaction and customer trust. To achieve such research purposes, this study sets up research models and research hypotheses based on preceding research results about hotel employee’s customer orientation, rapport, customer satisfaction and customer trust and empirically tested the hypotheses. A total of 367 questionnaires were collected from customers who had used uper deluxe tourist hotels located in Seoul. Data has been collected from july 13 through july 28, 2012. Several statistical methods including frequency analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis and covariance structure analysis were employed to analyze the data. SPSS 17.0K and AMOS 17.0 were used for the analyses. The following study results were revealed: First, customer orientation positively influenced customer trust. Second, customer orientation did not significantly influence customer satisfaction. Third, customer trust positively influenced customer trust and customer satisfaction. Forth, customer satisfaction positively influenced rapport. Fifth, rapport partially mediated the relationship between customer orientation and customer trust and fully mediated the relationship between customer orientation and customer satisfaction. Based on the results, the study offers marketing strategic implications for the hotel industry.

#고객지향성 #고객신뢰 #고객만족 #라포 #Customer Orientation #Customer Trust #Customer Satisfaction #Rapport

참고문헌 (39)

참고문헌 신청

Anderson, J. C. / 1990 / A model of distributor firm and

강병서 / 2005 / 사회과학 통계분석 / SPSS아카데미

강찬호 / 2009 / 자기효능감, 직무몰입, 직무만족, 고객지향성간의 구조적 관계: 소믈리에를 중심으로 / Tourism Research 29 : 1 ~ 16

김귀자 / 2013 / 서비스지향성이 종사원의 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 - 관계결속의 매개효과 - / Tourism Research 38 (1) : 139 ~ 161

김복남 / 2014 / 서비스마케팅 믹스, 이미지, 고객만족, 구매의도 간의 영향관계 : 와인바를 중심으로 / 석사 / 경희대학교 관광대학원

이 논문의 저자 정보

박지홍

소속기관 한국관광산업학회

주요연구분야 사회과학 > 관광학

논문수 2 이용수 35

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (3)

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (39)

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

댓글(0)