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논문 기본 정보

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저자정보
저널정보
경성대학교 산업개발연구소 산업혁신연구 산업혁신연구 제24권 제2호
발행연도
2008.1
수록면
37 - 58 (22page)

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본 연구의 목적은 항공 운송 서비스 산업에서 서비스 회복의 공정성이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향을 파악하고, 고객의 긍정적 반응은 항공사 서비스 회복의 공정성이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 관계를 조절할 것인지를 파악하고자 하는데 있다. 자료 수집은 2007년 9월 17일부터 동년 9월 30일 사이의 기간 동안 김포 국제공항과 인천 국제공항에서 출국대기 중인 항공 승객 중에서 항공 서비스를 이용하면서 불평을 재기했던 적이 있는 승객을 대상으로 이루어 졌다. 수집한 표본 중 269부를 본 연구의 분석 자료로 사용하였다. 연구 분석은 SPSS12.0을 이용하여 회귀 분석을 실시하였다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 서비스회복의 공정성은 고객만족에 영향을 미친다. 둘째, 항공사 서비스회복의 공정성은 충성도에 영향을 미친다. 셋째, 고객의 긍정적 반응은 항공사 서비스회복의 공정성이 고객만족에 미치는 영향 관계를 조절한다. 넷째, 고객의 긍정적 반응은 항공사 서비스회복의 공정성이 충성도에 미치는 영향 관계를 조절한다. 다섯째, 고객만족은 충성도에 영향을 미친다. 본 연구는 서비스 회복 과정의 모델을 개발하는데 도움을 주리라 사료된다. 또한 서비스 마케팅 관리자는 서비스 회복 전략을 수립하는데 고객 감정의 반응에 따른 직원의 행동 방향에 대한 가이드 라인을 제시할 수 있을 것이다.
#고객의 긍정적 감정 #고객 만족 #서비스 회복 #서비스 회복의 공정성 #충성도 #항공 운송 서비스 산업 #Air transportation service #Customer's positive emotion #Customer Satisfaction #Loyalty #Service Recovery #Service Recovery Justice

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