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The purpose of this study is to develop and examine e-SQ from a hometrading system(HTS) perspective and take a closer examination on the cause and effect relationship between customer satisfaction and customer loyalty. Through our research , we present the following results. First, We have determined that there are seven dimensions(32 variables) of the e-SQ dimensions that can be applied to HTS: confidence, responsiveness, flexibility, the ease of usage, security, price and customization. Second, the study examines e-Service Quality from measurement filtering and the dimension concepts of e-SQ and the applicability of it in the hometrading industry. Third, We found that through our analysis of research models, relationship quality's mutual point of action factor and the professionalism factor have an effect on customer satisfaction, and among the e- SQ factors, materiality factor, security factor, price factor, and the customization factor have the most effect on customer satisfaction. Also customer satisfaction factor has an effect customer loyalty.
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참고문헌 (31)
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Allen, D.R. / 2000 / Analysis of Customer Satisfaction Data: A Comprehensive Guide to Multivariate Statistical Analysis in Customer Satisfaction, Loyalty and Service Quality Research /
Berne, C. / 2001 / The Effect of Variety-Seeking on Customer Retention in Services / Journal of Retailing and Consumer Services 8
Berry, L. L. / 1995 / Relationship Marketing of Services-Growing Interest, Emerging Perspectives / Journal of the Academy of Marketing Science 23 (Fall)
Carman, James M. / 1990 / Consumer Perceptions of Service Quality : An Assessment of the SERVQUAL Dimensions / Journal of Retailing 66 (1)
Cronin / 1992 / Measuring service quality: A reexamination extension / Journal of Marketing 56
Berne, C. / 2001 / The Effect of Variety-Seeking on Customer Retention in Services / Journal of Retailing and Consumer Services 8
Berry, L. L. / 1995 / Relationship Marketing of Services-Growing Interest, Emerging Perspectives / Journal of the Academy of Marketing Science 23 (Fall)
Carman, James M. / 1990 / Consumer Perceptions of Service Quality : An Assessment of the SERVQUAL Dimensions / Journal of Retailing 66 (1)
Cronin / 1992 / Measuring service quality: A reexamination extension / Journal of Marketing 56
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