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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국기업경영학회 기업경영연구 기업경영연구 제16권 제1호
발행연도
2009.1
수록면
149 - 165 (17page)

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본 연구는 소비자 만족도에 영향을 미치는 고객화와 신뢰성이라는 두 가지 정성적 품질요인의 가치를 정량화하고자 하는 시도이다. 일반적으로 소비자의 만족도는 상품의 구매여부로 연결되며 이것이 최종적으로 기업의 성과를 결정짓는다. 따라서 고객화와 신뢰성의 가치산정 과정에는 생산자의 평가보다 소비자의 상품에 대한 주관적 가치판단이 필수적으로 포함되어야 한다. 이에 1998년부터 매년 한국 생산성 본부가 발표해 온 국가 소비자 만족도 지수(NCSI)와 소비자의 가치판단에 의한 설문자료는 이 연구에 직접적인 분석 대상이 되었다. 즉 구조방정식 분석 모형에 의해 추정된 NCSI와 소비자 설문으로 수집된 품질요인 지수 간 회귀분석을 통해 고객화와 신뢰성이 소비자 만족에 미치는 상대적 중요도를 산업 및 업종별로 측정할 수 있었다. NCSI 자료 분석결과, 미국 ACSI의 경우와 동일하게 상품의 고객화와 신뢰성이 고객만족도에 양의 영향을 미치며 전 산업분야에 있어서 고객화가 신뢰성보다 상대적으로 중요한 품질요인임이 확인되었다. 고객화와 신뢰성이라는 품질요인의 상대적 중요성은 기존의 연구결과와는 달리 단순히 제품과 서비스의 구성비에 따라 구분된 산업부문의 특성에 의해 영향을 받기보다는 각 제품의 용도, 본원적 기능, 품질수준 및 편차, 품질측정의 객관성, 소비자 계층과 기대수준, 상품기술의 발전 등 상품과 소비환경의 속성에 따라 결정된다는 사실을 밝혔다
#국가 소비자 만족도 #신뢰성 #고객화 #품질요인 #National Customer Satisfaction Index #Reliability #Customization #Quality Factors.

목차

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