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저널정보
한국디지털정책학회 디지털융복합연구 디지털융복합연구 제16권 제10호
발행연도
2018.1
수록면
115 - 123 (9page)

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본 연구에서는 O2O 서비스 활성화를 위한 고객들의 통합적 서비스 경험을 살펴보고자 한다. 기존 서비스 경영 및 마케팅 연구에서는 오프라인 매장에서의 서비스 경험에 초점을 두었고, 경영 정보 연구에서는 모바일 어플리케이션에서의 서비스 경험만을 살펴보는 경우가 많았다. 본 연구에서는 고객들이 인지하는 오프라인 매장의 특성과 모바일 어플리케이션의 특성을 동시에 고려하여, 고객들의 통합적인 서비스 경험을 살펴보았다. 그리고 해당 카테고리 안에서 해당 기업의 상대적 지출 비중을 살펴볼 수 있는 지갑 점유율을 최종 종속 변수로 고려하였다. 스타벅스에 자주 방문하고 해당 브랜드의 어플리케이션을 사용하고 있는 219명의 고객을 대상으로 연구 모형을 검증하였다. 연구 모형 분석에 PLS를 활용하였다. 연구 모형 분석 결과, 오프라인 매장에 대한 만족은 지갑 점유율에 유의한 영향을 미치지 않았지만, 모바일 어플리케이션에 대한 만족은 지갑 점유율에 유의한 영향을 미쳤다. 모바일 어플리케이션이 제공하는 유희적 혜택과 사회적 혜택은 모바일 어플리케이션 만족 형성에 핵심적인 역할을 담당하였다. 본 연구 분석 결과를 통해 O2O 서비스의 고객 경험을 증진할 수 있는 서비스 운영 및 마케팅 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.
#O2O #Share of Wallet #Service Experience #Hedonic Benefits #Social Benefits

목차

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참고문헌 (25)

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J. K. Hsieh / 2017 / The role of customers in co-creating m-services in the O2O model / Journal of Service Management 28(5):866~883 google schola 장항 / 2017 / 커피전문점의 모바일 애플리케이션 특성이 고객 재구매 의사 결정에 미치는 영향 / 디지털융복합연구 15(9):137~146 dbpia A. W. Mägi / 2003 / Share of wallet in retailing: The effects of customer satisfaction, loyalty cards and shopper characteristics / Journal of Retailing 79(2):97~106 google schola B. Cooil / 2007 / A longitudinal analysis of customer satisfaction and share of wallet: Investigating the moderating effect of customer characteristics / Journal of Marketing 71(1):67~83 google schola S. Coyles / 2002 / Customer retention is not enough / The McKinsey Quarterly 2(2):81~89 google schola

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