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논문 기본 정보

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저널정보
한국외국어대학교 외국학종합연구센터 중동연구소 중동연구 중동연구 제34권 제2호
발행연도
2015.1
수록면
23 - 58 (36page)

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2015

자국 은행과 외국계 은행에 대한 정보비대칭성이 은행 서비스품질-고객만족도-고객충성도 구조에 미치는 조절효과 연구
양오석 ,  박설우 대한경영학회지 2015.09 학술저널
터키 무슬림 은행 소비자들의서비스품질-고객만족도-고객충성도구조에 대한 사회공헌활동의 영향 연구
양오석 ,  김태중 중동연구 2015.01 학술저널

2014

자국은행과 외국계 은행 이용자들의 서비스품질-고객만족도-고객충성도 구조에 대한 정보비대칭성의 조절효과 연구 : 2014년 경영관련학회 하계통합학술대회 논문 전문 제출양식
양오석 ,  박설우 한국경영학회 융합학술대회 2014.08 학술대회자료

초록· 키워드

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지금까지 우리는 터키 무슬림 은행 소비자들의 이슬람은행 사용에 따른 은행서비스품질-고객만족도-충성도 간 관계구조를 살펴보았다. 고찰 결과 은행 서비스품질에 대한 고객만족도와 고객충성도 간 일반적 양(+) 의 관계 구조는 터키 무슬림 은행 소비자들에서도 동일한 것으로 확인되었다. 또한 국내은행을 선호하는 자국편의는 은행 고객만족도와 고객충성도를 개선시키는 반면 샤리아 율법 상 이슬람은행의 실천 덕목으로 규범화 되어 있는 사회공헌활동은 고객만족도를 개선할 뿐 고객충성도와는무관한 것으로 나타났다. 이 결과는 일반은행이나 이슬람은행이 무슬림고객을 대상으로 수립하는 마케팅 전략의 콘텐츠 및 방향을 위한 경영실무적 함의를 제시해준다. 또한 이슬람은행 연구를 위한 학문적 지평을 확장하는데 작게나마 기여할 것으로 기대된다. 하지만 본 연구는 터키 무슬림 은행 소비자 행태에 대한 완전한 이야기를 들려주지는 못한다. 이는 은행서비스품질을 구성하는 상호작용-, 결과-, 물리적 환경품질 등 세부적 항목별로 고객만족을 결정하는 정도에 대한 이해, 서비스품질-만족-충성도 간 구조적 관계에서 나타나는기존고객-잠재고객, 만족고객-불만족고객 간 차이 등 이 글이 다루지못한 다양한 연구주제들이 미래 과제로 남아 있기 때문이다. 또한 기업- 국가-개인 간 관계 내 정보의 역할에 의해 결정되는 CSR 정보공개(Gray, Owen & Adams 1996), 이슬람은행의 CSR에 대한 정치경제, 정당성, 이해관계자 이론(Wilmhurst & Frost 2000; Deegan 2002; Campbell, Craven & Shrives 2002), 기업지배구조 또는 대리인 이론(Cowen, Ferreri & Parker 1987; Campbell 2000) 등에서의 고찰 등도흥미로운 연구 주제이다. 마지막으로, CSR 전략 외에도 CSR 프로그램의효과성이 고객만족도를 개선하는 관계에 대한 고찰(Luo & Bhattacharya 2006)도 이론적 지평을 넓히는데 기여할 것이다. 이들 미래연구주제는일반 및 이슬람은행의 경영전략 수립을 더욱 세련되게 하고, 터키 무슬림은행 소비자 행태에 대한 동태적 이해의 틀을 구성하는데 필수적이다. 이글이 이러한 일련의 연구노력을 자극하는 마중물이 되기를 바란다.
#무슬림 은행소비자 #서비스 품질 #고객만족도 #고객충성도 #사회공헌활동 #Muslim Bank Consumers #Service Quality #Consumer Satisfaction #Consumer Loyalty #Corporate Social Responsibility

목차

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참고문헌 (28)

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Ahmad, N / 2002 / Perceptions of Malaysian Corporate Customers towards Islamic Banking Products and Services / International Journal of Islamic Financial Services 3 (4) : 13 google schola Akhtar, M. F / 2011 / Factors Influencing the Profitability of Islamic Banks of Pakistan / International Research Journal of Finance and Economics 66 : 125 ~ 132 google schola Anderson, E. W / 1993 / The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms / Marketing Science 12 (2) : 125 ~ 143 google schola Australian Consumer Association / / Bank satisfaction survey google schola Barclay, D / 1995 / The partial least squares (PLS) approach to causal modeling: personal computer adoption and use as an illustration / Technology studies 2 (2) : 285 ~ 309 google schola

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