VOC 분류와 판단평가 결과에 따른 직원의 개인특성 차이 분석

박정기; 이동명

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박정기 이동명

저널정보: 아시아.유럽미래학회 유라시아연구 유라시아연구 제15권 제1호

발행연도: 2018.1

수록면: 81 - 98 (18page)

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서비스 산업은 현재 글로벌 무한경쟁시대를 맞이하여 상품의 생산, 제조, 판매, 서비스뿐만 아니라 고객유지와 관계성장에 더욱더 집중을 하고 있다. 기업들은 고객만족을 위하여 고객에게 제공한 상품과 서비스 품질을 단순한 만족도 확인 차원을 넘어서 상품 라이프 사이클에 맞추어 지속적인 모니터링을 통해 경영자원화와 성장원동력으로 활용하고자 한다. 또한 고객의 니즈와 요구, 평가 등 다양한 고객욕구에 대응하기 위해서도 많은 노력을 경주하고 있다. 고객의 불평과 불만에 대해서도 제공한 서비스의 실패원인을 파악하고 조사하여 서비스회복이 성공적으로 이루어지도록 많은 힘을 쏟고 있다. 본 연구에서는 내부직원을 대상으로 고객 불만사례에 대한 분류와 판단평가를 실시하였으며 그 결과를 통해 차이 분석을 수행한 연구이다. 고객의 소리를 통해 수집되는 고객 불만에 대해 직원들의 이해와 인식수준을 높이기 위해 VOC진단 평가를 수행하였다. 그 결과를 토대로 내부직원들의 불만에 대한 이해도와 문제해결 인식을 파악하였으며 제시한 연구목적을 달성하기 위해서 연구문제들을 수립하였다. 고객 불만에 대한 실증사례를 토대로 분류와 판단평가를 실시 및 평가를 근거로 직원의 개인특성에 따라 어떠한 차이가 있는지를 연구하였다. 평가방법은 불만사례가 어떠한 직무와 연관이 있는지를 영업직무, 서비스직무, 관리 및 지원직무 3가지로 나누어 선택하게 하였으며 불만의 발생 원인에 대해서는 제품, 프로세스, 직원 3가지로 나누어 선택하게 하였다. 그 후 불만사례 유형에 따른 분류와 판단능력 평가 결과를 확인하였으며 직원의 개인특성에 대해 분석하였다. 개인특성으로는 직원의 성별, 직위, 고객접점 업무수행 여부, 타 직무경험 여부, 직무별 차이, VOC 대응 경험 여부를 확인하였다. 불만사례에 대한 분류 및 판단능력 평가 결과를 간략히 정리하면 첫째, 분류능력이 판단능력보다 다소 높게 평가되었다. 조사 대상자들이 현장에서 직무교육과 학습을 통하여 제시한 불만사례의 직무연관성을 파악하는데 좀 더 유리한 영향을 주었다고 사료된다. 둘째, 직무를 구분하는 분류능력 평가에 대해서는 서비스 직무에 대한 불만에 대해 분류와 판단능력 평가 결과치가 영업, 지원 직무불만보다 낮게 평가 되었다. 서비스 직무의 내용이 기술적인 지식과 정보를 포함하고 있어 여타의 직무보다 평가결과가 낮았다고 사료된다. 셋째, 불만원인을 판단하는 평가에서는 프로세스원인에 대한 사례에 대해 정답 율이 가장 낮았다는 점을 확인하였다. 평가결과를 토대로 분류와 판단능력에 대한 차이분석 결과를 요약하면 첫째, 직위에 따른 차이분석 결과를 보면 분류능력과 판단능력에 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었으며 둘째, 직원의 개인특성 중에 타 직무경험 여부에 따라 분류와 판단 결과가 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다. 고객의 소리는 기업으로 제공받은 상품, 서비스 등에 지속적인 평가이다. 고객의 평가에는 니즈와 요구를 포함하고 있다. 여러 직무를 수행하고 처리하며 자연스럽게 업무지식과 기술을 습득하게 됨으로서 유연하고 신속한 고객대응과 처리를 할 수 있다. 이러한 점이 타 직무경험을 보유한 대상자가 평가결과 높게 나타난 것을 확인 할 수 있었다. 셋째, 고객 접점 여부에 따라 고객 불만에 대한 분류와 처리능력에 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다. 넷째, 직원들의 개인특성 중에 직무차이에 따른 고객 불만에 대한 분류와 처리능력에 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다. 다섯째, 직원들의 개인특성 중에 VOC 경험여부차이에 따른 고객 불만에 대한 분류와 처리능력 평가 결과에 차이가 있는 것으로 나타났다. 고객의 VOC에 대한 경험은 고객대응 품질을 유지관리 할 수 있는 기회이다. 고객의 불평과 불만에 대해서도 근본적인 원인을 찾아 개선과 대책을 세워 동일하고 유사한 불만이 발생하지 않도록 해야 한다. 고객이 제기한 불만의 진원인을 정확히 도출하지 않을 경우 유사불만 발생 및 더 큰 불만이 제기될 가능성을 내포하고 있다. 근본적인 문제해결 방향을 도출하지 못하여 직원의 단순히 대응과 처리를 수행하면 불만은 지속적으로 발생하게 되고 고객대응을 하는 접점부서와 직원도 사기와 의욕을 저하시켜 고객만족에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 본 연구는 지금까지 국내에서 수행된 VOC의 활용, 시스템 및 처리에 대한 연구와는 달리 고객 불만에 대해 직원들에게 불만 분류와 판단 평가를 실시하고 측정하여 분석적 측면에서 고객 불만의 실증적인 연구로 접근함으로써, VOC에 대한 조직 구성원 특성에 따른 직무개발, 코칭, 교육, 훈련, 매뉴얼 개발 등에 활용할 수 있게 하며 실증적 VOC 연구에 기여하였다는 점에 의의가 있다.

The service industry is now focusing on customer retention and relationship growth as well as product production, manufacturing, sales and service in the age of global infinite competition. Companies are aiming to utilize product and service quality provided to customers as a resource for management resources and growth through continuous monitoring in accordance with product lifecycle beyond simple satisfaction level. In addition, we are making a lot of effort to respond to customer needs, needs, and evaluations. We are also concentrating our efforts to find out the cause of the failure of the service provided for the customer’s complaints and complaints and to make the service recovery successful. In this study, we classify and judge the cases of customer complaints about internal employees and conduct the difference analysis through the results. We conducted VOC diagnostic evaluations to raise employee understanding and awareness of customer complaints collected through customer voices. Based on the results, we understood the understanding of the complaints of the internal employees and the awareness of problem solving and established the research problems to achieve the proposed research purpose. Based on the empirical cases of customer complaints, we conducted a classification and judging evaluation. The evaluation method is divided into three categories of job duties, service duties, management duties and support duties. The cause of dissatisfaction is divided into product, process, and employee. After that, classification and judgment ability evaluation results according to the types of complaints were confirmed and the personal characteristics of the employees were analyzed. As for personal characteristics, we confirmed the gender, position, customer contact point, experience of other job, difference according to job, and VOC experience. First, classification ability is evaluated to be somewhat higher than judgment ability. The results of this study are as follows: 1. Second, the classification and judgment ability evaluation results of the complaints about service job were lower than the job and support job complaints. The contents of the service job include technical knowledge and information, so it is considered that the evaluation result is lower than other jobs. Third, in evaluating the cause of the complaint, it was confirmed that the correct answer rate was the lowest for the case of the cause of the process. Based on the evaluation results, the results of the difference analysis on classification and judgment ability are summarized as follows: First, there is a significant difference in classification ability and judgment ability according to the results of the difference analysis according to position. Second, among the personal characteristics of employees, And there was a significant difference between classification and judgment results. The customer’s voice is a continuous evaluation of the products and services provided by the company. Customer’s evaluation includes needs and needs. It is able to perform flexible and fast customer correspondence and processing by carrying out various tasks and processing, naturally gaining business knowledge and skills. This result confirms that the subjects who had other job experience showed high evaluation results. Third, there were significant differences in classification and processing ability of customer complaints according to customer contact points. Fourth, it is analyzed that there is a significant difference in classification and processing ability of customer complaints according to job differences among the personal characteristics of employees. Fifth, there was a difference in classification and processing ability evaluation results of customer complaints due to differences in VOC experience among the personal characteristics of employees. Customer experience with VOC is an opportunity to maintain customer response quality. We should also try to find the root cause of the customer’s complaints and complaints and make improvements and countermeasures so that the same and similar complaints do not occur. Failure to accurately determine the cause of the complaint filed by the customer implies the likelihood of similar complaints and greater complaints. Failure to address fundamental problem solving and simply responding to and processing employees’ complaints will result in continuous complaints, and contact points and employees responding to customers can also degrade fraud and motivation and negatively impact customer satisfaction. This study is based on the fact that unlike the study on the use, system and treatment of VOC performed in Korea, it conducted the classification and judgment evaluation of the complaint to the employees about the customer complaint, It is meaningful that VOC can be utilized for job development, coaching, education, training, and manual development according to the characteristics of organization members for VOC and contributed to the research of empirical VOC.

#Voice of customer #complaint recognition #VOC classification #VOC judgment #VOC diagnosis

참고문헌 (12)

참고문헌 신청

권기영 / 2012 / VOC에 나타난 불만요인들이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 가전제품을 중심으로

김덕원 / 2016 / 서비스 회복의 공정성 인식이 회복만족을통해 행동의도에 미치는 영향에 대한 연구

김형수 / 2009 / 고객관계관리 전략 원리와 응용 / 사이텍미디어

박근석 / 2009 / VOC 시스템과 조직 서비스역량이 공공 서비스품질에 미치는 영향에 대한 탐색적 연구 : 공공 주거서비스를 중심으로

박정기 / 2017 / 조직구성원의 개인특성에 따른불만 VOC 분류와 판단에 대한 차이분석 / 2017년도 아시아유럽미래학회 추계학술발표대회 논문집 15:159~173

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