소비자 경험 기반의 소매점 서비스 디자인 조사 방법에 대한 연구

이유진

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이유진

저널정보: 한국공간디자인학회 한국공간디자인학회 논문집 한국공간디자인학회 논문집 제13권 제5호

발행연도: 2018.1

수록면: 311 - 320 (10page)

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(연구배경 및 목적) 연구자는 소비자가 원하는 소매점 서비스 디자인의 필요성을 인식하고, 소비자 관점의 서비스 디자인을 조사하기 위해 질적 연구를 진행하였다. 연구 목적은 소매점 소비자의 맥락을 살펴 소비자 관점의 ‘소비 경험과 장소 의미’를 추출하고 이를 소매점 서비스 디자인 방향으로 구체화하는 것이다. (연구방법) 연구 범위는 서비스 디자인의 소비자 조사 과정인‘발견(discover)’과정이며, 이를 위해 질적 조사 방법의 하나인 기본적 해석적 연구(basic interpretive qualitative research)방법을 응용하였다. 이 방법은 소비자 관점의 소비 의미를 재구성하는 데 유용하다. 본 연구에서는 소비자 심층 인터뷰를 통해 소매점의 위상을 살피고, 소비자가 경험한 감각적 의미를 추적하여, 소매점별‘소비 경험과 장소 의미’를 범주화하였다. 각각의 범주에 따른 의미 맥락을 분석해 소매점 서비스 디자인의 기초 자료로 도출하였다. (결과) 분석 결과, 대다수 소비자가 생각하는 동네 대표 소매점은 편의점이었으며, 가격보다도 상품의 질, 서비스 상태, 매장 진열 상태, 신뢰할 수 있는 정보 제공, 안심할 수 있는 제품 유통기한, 쾌적한 매장 분위기, 일관성 있는 서비스, 다양한 결제 방법, 할인 행사 등에 소비 의미가 있다고 밝혔다. 또한, 소비자들은 제품 정보 표시, 매장 분위기, 접객 태도 등을 필수 서비스 내용으로 꼽았다. 연령별, 성별로 선호하는 서비스에서는 다소 차이가 있으나, 공통적으로 1인 가구나 소가족 단위의 소분 판매 제품, 신선한 과일과 샐러드, 유기농 건강식품, 보온 요리, 컬래버레이션 기획 제품, 수입품 등을 원하고 있었다. 10대에서 30대까지의 소비자들은 새 제품과 서비스에 대한 정보에 민감한 편이었고, 이 중 30대 1인 가구가 편의점 문화에 호감을 느꼈다. 20대는 제품 정보를 사회적 연결망 서비스로 확인하고 있었으며, 새 제품이 출시되면 호기심을 가지고 구매하는 편이라고 밝혔다. 그러나 40대 이상 소비자들은 새 제품보다는 기존 제품의 신뢰가 높은 편이었고, 편의점보다는 중소규모의 마트를 선호했다. 또한, 이들은 가격에 민감해 할인 행사 정보를 비교한 후 제품을 합리적으로 구매하는 편이었다. 50대 이상은 건강식이나 지역 특산품에 대한 선호도가 높았으며, 온라인을 통한 장보기, 배달 서비스 등을 선호했다. (결론) 이를 종합해 볼 때 소매점 생존 서비스 전략은 최신 제품 입점, 소셜 마케팅을 통한 홍보, 지역 인구 구성에 따른 지역 상권 분석, 차별화된 서비스 등이 필수적임을 발견하였다.

(Background and Purpose) A qualitative research was conducted to determine the necessity of meeting consumers’ preferences in retail stores’ service design and to identify a service design from the consumer perspective. This study aimed to examine the context of retail store consumers to extract “consumption experience” and “place meaning” from consumers’ perspective, and specify them to offer direction in retail stores’ service design. (Method) The research encompassed “discovery,” a consumer research process in service design, and the study was conducted using basic interpretive qualitative research, a method that is useful for reconstructing the meaning of consumption from consumers’ perspective. This research examined the status of retail stores through in-depth interviews with consumers, traced the sensible meanings experienced by consumers, and then categorized consumption experience and place meaning by each retail shop. Finally, the study analyzed the meaning context for each category and then used it as basic data for the service design of retail stores. (Results) For most consumers, the representative retail stores in their towns were convenience stores, and their consumption significance depended not on price but on product quality, service condition, display condition in stores, credible information, reliable product shelf life, organized store setting, consistent service, various payment methods, and discount events. The consumers also indicated the provision of product information, store atmosphere, and employees’ attitude as essential services. We observed differences in the types of service preferred by age and sex, but most consumers wanted products in small portions for single-person households or small families, organic and healthy food products, fresh fruits and salad, warm food items, products of collaboration planning, and imported items. Consumers in their 10s, 20s, and 30s were sensitive to the information on new products and services. People in their 30s in single-person households were more favorable to the convenience store culture. Consumers in their 20s said they tended to check product information on social media and purchase new products out of curiosity. However, consumers in their 40s or older tended to trust existing products more than new ones and preferred medium-sized and large superstores to convenience stores. This older group also tended to make reasonable purchases of products after comparing sales discount information because they were sensitive to price. Consumers in their 50s or older highly preferred healthy or regional specialty food as well as online grocery shopping and delivery services. (Conclusions) This study identified that a survival service strategy for retail stores would be to sell the latest products, promote the store through social marketing, analyze regional business areas according to population composition, and offer differentiated services.

#Retail Stores #Consumption Experience #Consumer Experience #Consumer Interview #Place Meaning

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