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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
관광경영학회 관광경영연구 관광경영연구 제19권 제3호
발행연도
2015.1
수록면
127 - 149 (23page)

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As a result of an empirical analysis in this study, nine out of 13 subordinate hypotheses of five key hypotheses were selected. The results of hypothesis testing can be summarized as follows: Based on the results of an analysis of the effects that the service quality components of hotel food and beverages have on customer emotions, satisfaction, and revisit intentions, it was demonstrated that the service quality components had an impact on customers’ positive and negative emotions. The detailed analysis showed that customer service and physical environments had a significant positive correlation and also had a significant negative effect on negative emotions. Service capabilities had a positive effect on customers’ positive emotions, but it did not affect negative emotions. Food and beverage products did not have an impact on customers’ positive emotions, but had a positive effect on their negative emotions. The analysis of effects of customer emotions on revisit intentions revealed that positive emotions had a positive impact on customer satisfaction, whereas negative emotions did not influence revisit intentions. It can be concluded that the basic components necessary for hotel food and beverage service quality are perceived responsiveness, service capabilities, food and beverage products and physical environments. A strategy should be developed to create internal communication programs based on the empirical analysis results in this study.
#Service Quality #Customer Emotions #Customer Satisfaction #Revisit Intentions

목차

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[학술지(정기 google schola Barsky, J / 2002 / Evoking Emotion: Affective keys to Hotel Loyaty / Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 43 (1) : 39 ~ 46 google schola Bitner, M. J / 1992 / Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees / Journal of Marketing 56 (2) : 57 ~ 71 google schola Bitner, M. J. / 1990 / The Service Encounter : Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents / Journal of Marketing 54 : 71 ~ 84 google schola Bolton, R / 1991 / A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value / Journal of Consumer Research 17 : 375 ~ 384 google schola

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