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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국마케팅학회 마케팅연구 마케팅연구 제17권 제4호
발행연도
2002.12
수록면
47 - 75 (29page)

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2016

서비스 접점에서의 고객행동이 종업원의 감정고갈 및 고객평가에 미치는 영향
서문식 ,  김대용 ,  노태석 소비자학연구 2016.01 학술저널

2004

판매원의 긍정적 행동유발을 위한 부정적 감정 조절전략에 관한 연구 : 판매원의 개인특성 및 경험감정 유형에 따른 감정조절 전략의 차이
서문식 ,  김상희 마케팅연구 2004.03 학술저널

2002

판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향
서문식 ,  김상희 마케팅연구 2002.12 학술저널
판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향
서문식 ,  김상희 한국유통학회 학술대회 발표논문집 2002.11 학술대회자료

초록· 키워드

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본 연구는 판매원과 관련된 기존의 연구와는 달리 판매원의 고객지향성 및 서비스품질에 영향을 미치는 요인들로서 감정부조화와 감정적 고갈에 초점을 두고자 한다. 즉 인간으로서 그들이 경험해야 하는 감정과 조직규범으로 인해 표현해야만 하는 감정간의 갈등인 감정부조화와 이로 인해 발생하는 감정적 고갈과 같은 감정적 현상에 초점을 두고 있다. 이것은 판매원의 만족이나 성과에 있어 그들이 경험하는 감정적 측면의 중요성을 강조하는 것으로 차후 마케팅 관리자들이 내부마케팅을 실시하고자 할 때 추가되어야 할 전략적 요인이 될 수 있음을 제시하고자 한다. 연구결과 감정부조화, 감정적 고갈 그리고 판매원의 고객지향성과 고객이 지각하는 서비스품질간의 관계가 실증적으로 규명되었다. 이들간의 관계 검증결과 감정부조화가 감정적 고갈에 유의적 영향을 미치며, 감정적 고갈은 판매원의 고객지향적 판매성향과 판매지향적 판매성향에 또한 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객지향적 판매성향은 고객이 지각하는 서비스품질에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 판매원이 판매과정에서 경험하는 감정부조화가 판매원의 감정적 메마름, 일에 대한 좌절감, 고객에의 무관심과 같은 감정적 고갈을 유발시키고 이것은 결국 고객지향적 판매성향을 낮추고 판매지향적 판매성향을 높이며, 궁극적으로는 고객이 지각하는 서비스품질에도 영향을 미치게 됨을 보여주고 있다. 결과적으로 본 연구는 고객이 지각하는 서비스품질을 높이기 위해 기업이 판매원의 감정을 규범화시키는 것도 중요하나 그것이 전부가 아님을 제시하고 있다. 즉 규범화된 감정표현 요구에 추가하여 이들이 경험하는 감정부조화를 이해하고 이를 적절히 해소시킬 수 있는 방안 혹은 이를 덜 경험하게 하는 방안, 그리고 개인의 정서적 특성에 대한 고려 등 많은 선행적인 방안이 검토되어야 함을 또한 시사하고 있다.
#salesperson #emotional dissonance #emotional exhaustion #service quality

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