감정노동자에 대한 고객의 괴롭힘 - 고객의 의무와 책임을 중심으로 -

방강수

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자료유형: 학술저널

저자정보: 방강수 (한양대학교)

저널정보: 한국노동법학회 노동법학 노동법학 제70호

발행연도: 2019.6

수록면: 41 - 81 (41page)

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Emotional Work refers to the labour which involves controlling emotions as a job requirement in the process of responding to the customers. Emotional workers are constantly exposed to the risks such as abusive languages and assaults by the customers while they are performing their jobs to earn their living. This is ‘new risks’ for the health and safety of workers, different from the risks of traditional labour processes. Here, ‘new’ means not that these are new phenomena, but that these are newly perceived or noted risks. While the traditional risks in labour are physical health infringements by physical facilities such as machinery and equipment, customer harassment of emotional workers is a human risk and it primarily harms mental health. This feature makes the legal regulation around emotional work difficult, and our labour law does not have sufficient regulating systems on that.
Harassment by the customers infringes personal rights and labour rights of emotional workers. specifically, labour personality rights based on Article 10 of the Constitution (personality rights in labour) and working environmental rights based on Article 32 of the Constitution (right to work in a safe and pleasant working environment). In accordance with the Effect of Fundamental Rights to the Privates, the employers and third parties as well as the state bear the obligation to respect and protect the rights of emotional workers.
In order to protect emotional workers, primarily employer"s duty and liability are important. However, it is the customer who directly harass the emotional workers. Therefore, in order to prevent customer harassment properly, the customer must also be subject to certain duties and liabilities. Because the labour rights of an employee may be infringed by a third party other than the employer. Particularly for emotional workers, harassment by the third parties as customers is a problem.
However, as labour law regulates employer-employee relation based on the contract, it fails to adequately regulate the third parties outside the contractual relationship. Therefore Customers" liability should be assessed within a paradigm of the employer-employee-customer triangular relationship (service-triangle), beyond the binary relationship of ‘employer-employee’. In case of the service industry, customers" domination over the labour process of the employee is consolidated.

#감정노동 #고객 괴롭힘. 노동인격권 #노동환경권 #고객의 의무와 책임 #emotional work #harassment by customer #personality rights in labour #working environmental rights #customers duty and liability

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대법원 2010. 3. 25. 선고 2007두8881 판결

[1] 근로자의 기본적인 노동조건 등에 관하여 그 근로자를 고용한 사업주로서의 권한과 책임을 일정 부분 담당하고 있다고 볼 정도로 실질적이고 구체적으로 지배·결정할 수 있는 지위에 있는 자가, 노동조합을 조직 또는 운영하는 것을 지배하거나 이에 개입하는 등으로 노동조합 및 노동관계조정법 제81조 제4호에서 정한 행위를 하
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헌법재판소 2007. 8. 30. 선고 2004헌마670 전원재판부

가. 근로의 권리가 “일할 자리에 관한 권리”만이 아니라 “일할 환경에 관한 권리”도 함께 내포하고 있는바, 후자는 인간의 존엄성에 대한 침해를 방어하기 위한 자유권적 기본권의 성격도 갖고 있어 건강한 작업환경, 일에 대한 정당한 보수, 합리적인 근로조건의 보장 등을 요구할 수 있는 권리 등을 포함한다고 할 것이므로 외국인 근로자라고 하여
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대법원 2016. 8. 17. 선고 2014다235080 판결

[1] 인간의 존엄과 가치, 행복추구권을 규정한 헌법 제10조 제1문에서 도출되는 일반적 인격권 및 헌법 제17조의 사생활의 비밀과 자유에 의하여 보장되는 개인정보자기결정권은 자신에 관한 정보가 언제 누구에게 어느 범위까지 알려지고 또 이용되도록 할 것인지를 정보주체가 스스로 결정할 수 있는 권리이다. 개인정보자기결정권의 보호대상이 되는 개인정보는
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서울남부지방법원 2013. 6. 21. 선고 2012가단25092 판결

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대법원 2017. 11. 9. 선고 2013다26708, 26715, 26722, 26739 판결

[1] 혈액제제는 혈액을 원료로 하여 제조한 의약품으로서 특정한 질병 등을 치료하는 데 효용성이 큰 반면에 혈액제제를 통한 바이러스 등 감염의 위험 또한 존재한다. 혈액제제 제조업체가 자신의 혈액원 등을 통하여 공혈자(공혈자)의 혈액을 채혈·조작·보존하여 혈액제제에 필요한 혈액을 확보·충당하는 업무는 성질상 전문적인 지식을 요하는 것으로서, 만일
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대법원 2008. 9. 18. 선고 2007두22320 전원합의체 판결

[1] 구 파견근로자보호 등에 관한 법률(2006. 12. 21. 법률 제8076호로 개정되기 전의 것) 제6조 제3항은 근로자파견이 같은 법 제5조에 정한 파견의 사유가 있는 경우라거나 또는 같은 법 제7조에 정한 근로자파견 사업의 허가를 받은 파견사업주가 행하는 근로자파견에 해당
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대법원 2000. 9. 29. 선고 2000다13900 판결

[1] 수인이 공동하여 타인에게 손해를 가하는 민법 제760조의 공동불법행위의 경우 행위자 상호간의 공모는 물론 공동의 인식을 필요로 하지 아니하고, 다만 객관적으로 그 공동행위가 관련공동되어 있으면 족하고, 그 관련공동성 있는 행위에 의하여 손해가 발생함으로써 그에 대한 배상책임을 지는 공동불법행위가 성립하는 것이며, 공동불법행위에서 방조
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부산지방법원 2009. 12. 18. 선고 2008가단167281 판결

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대법원 2013. 11. 28. 선고 2011다60247 판결

[1] 파견근로자보호 등에 관한 법률(이하 `파견근로자보호법’이라 한다)의 목적과 내용 등에 비추어 보면, 근로자를 고용하여 타인을 위한 근로에 종사하게 하는 경우 그 법률관계가 파견근로자보호법이 적용되는 근로자파견에 해당하는지 여부는 당사자들이 붙인 계약의 명칭이나 형식에 구애받을 것이 아니라, 계약의 목적 또는 대상에 특정성, 전문성, 기술성이 있는지
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대법원 2013. 3. 28. 선고 2010다60950 판결

[1] 명예는 생명, 신체와 함께 매우 중대한 보호법익이고 인격권으로서의 명예권은 물권의 경우와 마찬가지로 배타성을 가지는 권리라고 할 것이므로, 사람의 품성, 덕행, 명성, 신용 등의 인격적 가치에 관하여 사회로부터 받는 객관적인 평가인 명예를 위법하게 침해당한 자는 손해배상(민법 제751조) 또는 명예회복을 위한 처분(민법 제764조)을 구할 수 있는
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헌법재판소 2002. 7. 18. 선고 2000헌마327 전원재판부

가.유치장 수용자에 대한 신체수색은 유치장의 관리주체인 경찰이 피의자 등을 유치함에 있어 피의자 등의 생명·신체에 대한 위해를 방지하고, 유치장 내의 안전과 질서유지를 위하여 실시하는 것으로서 그 우월적 지위에서 피의자 등에게 일방적으로 강제하는 성격을 가진 것이므로 권력적 사실행위라 할 것이며, 이는 헌법소원심판청구의 대상의 되는
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대법원 2001. 1. 19. 선고 2000다33607 판결

[1] 법률행위는 당사자의 내심적 의사의 여하에 관계없이 당사자가 그 표시행위에 부여한 객관적 의미를 합리적으로 해석하여야 하고, 특히 당사자 일방이 주장하는 계약의 내용이 상대방에게 중대한 책임을 부과하게 되는 경우에는 더욱 엄격하게 해석하여야 한다.
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서울중앙지방법원 2017. 3. 10. 선고 2014가단5356072 판결

아파트 경비원 갑이 근무 동(동) 입주민 을의 과도한 질책과 욕설 등 때문에 업무상 스트레스를 받고 힘들어하다가 자살하자, 갑의 유족인 병 등이 갑의 사용자이자 아파트 관리주체인 정 주식회사를 상대로 손해배상을 구한 사안에서, 갑이 근무하는 동안 을로부터 심한 정신적 스트레스를 받았고, 스트레스가 원인이 되어 우울증이 더욱 악화된 점, 갑이 근무하
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대법원 1997. 4. 25. 선고 96다53086 판결

[1] 건축공사의 일부분을 하도급받은 자가 구체적인 지휘·감독권을 유보한 채, 재료와 설비는 자신이 공급하면서 시공 부분만을 시공기술자에게 재하도급하는 경우와 같은 노무도급의 경우, 그 노무도급의 도급인과 수급인은 실질적으로 사용자와 피용자의 관계에 있다.
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대법원 2009. 5. 14. 선고 2009다2545 판결

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대법원 2002. 9. 24. 선고 2000다69712 판결

[1] 공동불법행위자는 채권자에 대한 관계에서는 연대책임(부진정연대채무)을 지되, 공동불법행위자들 내부관계에서는 일정한 부담 부분이 있고, 이 부담 부분은 공동불법행위자의 과실의 정도에 따라 정하여지는 것으로서 공동불법행위자 중 1인이 자기의 부담 부분 이상을 변제하여 공동의 면책을 얻게 하였을 때에는 다른 공동불법행위자에게 그 부담 부분
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대법원 2008. 7. 10. 선고 2005다75088 판결

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