행정서비스헌장제의 운영성과와 정책 추진방향

문원식

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자료유형: 학술저널

저자정보: 문원식

저널정보: 한국정책분석평가학회 정책분석평가학회보 정책분석평가학회보 제14권 제3호

발행연도: 2004.12

수록면: 297 - 323 (27page)

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1998년 고객만족행정의 구현을 위하여 우리나라에 도입된 행정서비스헌장제는 긍정적인 시각과 함께 부정적인 시각을 동시에 가지고 있다. 특히 노무현정부에 들어와 부정적인 시각이 크게 부각되면서 행정서비스헌장제를 고객서비스기준제도로 전환하기 위한 구체적인 움직임을 보이고 있다. 미국의 고객서비스기준제도는 인별관리시스템을 채택하고 있는 바, 부서별 관리시스템을 채택하고 있는 행정서비스헌장제와 많은 점에서 차이점을 보이고 있다. 많은 면에서 차이를 보이고 있는 새로운 제도로의 전환을 모색하기 위해서는 절차적 정당성을 확보할 수 있어야 할 것이다. 특히 현행 제도인 행정서비스헌장제에 대한 정확한 진단과 함께 문제가 있는 것으로 판단될 경우 새로운 제도로의 전흰을 모색하는 것도 늦지 않을 것이다. 그럼에도 불구하고 현재까지 행정서비스헌장제의 성과에 대한 경험적인 분석없이 새로운 제도로의 전환을 모색하는 것은 또 다른 문제점을 야기시킬 수 있다는 점에서 많은 점에서 염려된다. 이러한 문제의식하에 본 연구에서는 행정서비스헌장제의 운영성과를 측정 하고 그 과정에서 발견되는 문제들을 해소할 수 있는 정책적 추진방안을 설계 하고자 하는 목적을 가지고 추진하였다. 보다 구체적으로는 행정서비스헌장제의 도입목적이 고객만족행정의 구현에 있는 바, 이는 행정서비스헌장제의 도입으로 인하며 고객들에 대한 서비스의 질이 높아지고 이로 인하여 고객들이 만족된다는 가정하에 행정서비스헌장제의 도입 운영이 행정서비스의 질에 어떠한 영향을 미쳤는가를 측정하고자 하였다. 또한 측정결과 나타난 미흡한 부분들에 대한 보완대책으로서 향후 중점적으로 추진하며야 할 정책적 방향을 제언하였다.

The Public Service Charter was introduced in Korea by the 70th Presidential Order, Guidelines on the Enactment of the Public Service Charter during the Kim Dae-Jung administration in June 1998. The Public Service Charter was first applied to 10 organizations in 1998, and now in 2004, there are 7,582 different Public Service Charters in the central and the local governments. The reason the Public Service Charter spread so quickly among the local governments in Korea was because of the efforts of scholars who accepted the global trend towards customer satisfaction administration, the government's will to reform and the implementation of local autonomy.There are both negative and positive evaluations of this Public Service Charter. Those with negative views argue that the Public Service Charter is too focused on formalities and that its performance is not high compared to the amount of affairs. To solve this problems, a "Customer Service Standard" system, currently implemented in the United States is mentioned as an alternative. The Customer Service Standard is presented in the Public Administration Reform Road map of the Presidential Committee on Government Innovation and Decentralization, which supervises the administrative reforms of the current Participatory Government, led by President Roh, Moo-Hyun. However. there is also criticism that these negative reports exaggerated a few negative cases, rather than base their criticism on empirical studies. Under these circumstances, this study aims to empirically analyze the performance of the Public Service Charter and identify its contribution to realizing customer satisfaction administration and henceforth design policy alternatives.This study attempts to analyze the performance of the Public Service Charter introduced in Korea to realize customer satisfaction administration in 1998 using the Skelcher model and propose policy alternatives to improve problem areas.

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[학술지(정기간행물)] - 권해수 / 1997 / 한국 지방자치단체의 경영화에 대한 비판적 고찰 8 (1)

[학술지(정기간행물)] - 금창호 / 2003 / 행정서비스헌장제 발전방안

[학술지(정기간행물)] - 김미경 / 2001 / 참여적 거버넌스와 행정서비스헌장제의 구현

[학술지(정기간행물)] - / 2002 / 지방행정서비스의 품질관리전략: 행정서비스헌장제를 중심으로"

[학술지(정기간행물)] - 김미경 / 2003 / 행정서비스헌장제의 추진실태와 변화추이 중앙평가자료를 중심으로 17 (1)

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