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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
유은정 (경희대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제32권 제5호
발행연도
2018.5
수록면
145 - 161 (17page)
DOI
10.21298/IJTHR.2018.05.32.5.145

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

호텔종사원의 언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 재방문 및 추천의도에 미치는 영향 : 일본인 고객 중심으로
유은정 관광연구저널 2018.05 학술저널

2014

호텔종사원의 언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 재방문 및 추천의도에 미치는 영향 : 일본인 고객 중심으로
유은정 관광 2014.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 기존 선행연구에서 사용된 언어적 커뮤니케이션 측정 항목을 바탕으로 호텔 종사원의 언어적 커뮤니케이션을 구성하는 요인을 도출하고 검증하고자 하였다. 또한 호텔 종사원의 언어적 커뮤니케이션, 고객만족, 재방문 및 추천의도의 영향관계를 규명하는 데에 그 목적이 있다. 실증조사는 부산에 위치한 특 1급 호텔을 이용한 방한 일본인 343명을 대상으로 본 조사를 실시하였다. 수집 된 표본은 SPSS 18.0을 이용하여 빈도분석과 요인분석, chronbach’s a분석, 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 첫째, 호텔 종사원의 언어적 커뮤니케이션에 대한 요인 3가지가 추출되었으며, 각각 공감성(empathy), 대응성(responsiveness), 신뢰성(reliability)이라 명명하였다. 그리고 이 중 공감성(empathy)과 대응성(responsiveness)은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 둘째, 고객만족이 재방문에 미치는 영향 관계 분석결과, 유의한 영향 관계가 있음이 검증되었다. 셋째, 고객만족이 추천의도에 미치는 영향 관계 분석결과, 유의한 영향 관계가 있음이 검증되었다.
#Verbal communication #Customer satisfaction #Revisitation #Recommendation intention #언어적 커뮤니케이션 #고객만족 #재방문 의도 #추천의도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
〈국문요약〉

참고문헌 (0)

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