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한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제8권 제6호
발행연도
2007.12
수록면
1,662 - 1,672 (11page)

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본 연구는 유통기관과 고객과의 관계마케팅에 연구의 주안점을 두고, 유통산업이며 서비스산업인 대형백화점과 그 고객을 대상으로 대형 소매점인 백화점의 관계마케팅의 중요성을 강조하고 영향요인으로 서비스 제공자 특성, 점포 이미지 속성, 관계 지향적인 속성의 3가지 요인을, 고객과의 지속적인 관계를 유지하기 위한 관계의 질인 신뢰와 만족을 매개 요인으로 백화점 애호도를 조사하였다. 결과 첫째, 서비스 제공자 특성은 소비자 신뢰 및 만족에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 즉, 서비스 전달자 속성 중 호감과 유능과 관련된 요인은 소비자에게 신뢰감을 형성하고 만족한 서비스를 형성하는 주요 요인인 것으로 밝혀졌다. 또한 점포 이미지 특성은 백화점에 대한 소비자 만족에 정(+)의 영향을 미쳤으며 관계 지향적 요인은 소비자의 신뢰에는 영향을 미치지 않는 반면, 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계 질인소비자 신뢰와 만족은 백화점 애호도의 효과를 얻는데 많은 기여를 하는 것으로 조사되었으며, 그중 신뢰가 만족보다 백화점 애호도를 형성하는데 더 많은 영향력을 끼치는 요인임을 알 수 있었다.
#Loyalty to Department Store #relationship marketing

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참고문헌 (37)

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1. [단행본] - Berry, Leonard L / 1983 / Relationship Marketing, In Emerging Perspectives on services Marketing / AMA google schola 2. [학술지(정기간행물)] - Berry, Leonard L / 1995 / Relationship Marketing of service-Growing Interest, Emerging Perspective / Journal of the Academic of Marketing Science google schola 3. [단행본] - Adrian, Payne C / 1991 / Relationship Marketin / Butterworth Heinemann google schola 4. [학술지(정기간행물)] - Bitner, M. J. / 1990 / The service Encounter:Diagnsing Favorable and Unfavorable Incidents / Journal of Marketing 54 : 71 ~ 84 google schola 5. [단행본] - 강명구 / 2004 / 관계마케팅 / 도서출판대명 google schola

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