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한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제8권 제4호
발행연도
2007.8
수록면
915 - 923 (9page)

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최근 들어서 병원에서도 일반 기업에서와 같이 CRM시스템의 구축 및 운용 사례가 늘고 있다. 이러한 현상은 병원의 경영환경에도 경쟁구도가 자리 잡기 시작했고， 의료서비스 시장에서의 중심축이 공급자 중심에서 수요자 중심으로 옮겨가고 있기 때문이다. 이런 환경에서 병원의 CRM 시스템의 구축 및 운용 현황에 관심을 갖는 것은 당연하다 할 것이다. 본 논문에서는 이와 같이 구축운영 중인 병원 CRM 시스템의 성과를 측정하기 위한 분석 방법에 대해서 연구하였다. 이를 위해 선행 연구를 통한 CRM의 성공 요인을 도출하고， 실종분석을 통해 요인 분석의 타당성을 분석하였다. 요인의 타당성 분석을 위해 AMOS구조모형 분석 방법을 실시하여， 요인 분석 결과의 유의성을 높혔다. 요인 분석 결과 도출된 요인의 중요성의 측정을 위해서는 요인 간 중요도를 측정할 수 있는 AHP 기법을 적용하였다. 이는 요인의 분류 외에는 측정변수의 가중치 등의 주요 정보를 제공하지 못한다는 요인 분석 방법론의 단점을 보완하기 위함이다. 결과적으로 본 연구를 통해서 병원의 CRM시스템의 운용 성과를 측정하기 위한 주요요인 도출과 가중치 분석을 통해 병원의 고객관리시스템의 운용 성과를 합리적으로 측정한 수 있는 지표를 제공하였다.
#AHP 분석 #성공요인 #AHP Analysis #병원CRM #Hospital CRM #Success Factor #AMOS

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1. [학술대회논문] - 고창배 / 2004 / CRM 관점에서의 조직적 특성이 추진성과에 미치는 영향 / 춘계학술대회 : 358 ~ 365 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - 김영태 / 2006 / 호텔이미지 세분화에 따른 호텔서비스 이용만족도 및 충성도에 관한 연구 / 호텔경영학연구 15 (2) : 1 ~ 17 dbpia 3. [학술지(정기간행물)] - 오상영 / 2007 / 호텔기업의 CRM운영성과 측정요인의 분석 방법 8 (3) : 654 ~ 659 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - 오상영 / 2007 / BSC의 정성적요인 계량화 검증 방법 / 한국산학기술학회논문지 8 (2) : 414 ~ 420 dbpia 5. [학술대회논문] - 정경수 / 2004 / 조직특성을 고려한 CRM 성공요인에 관한 실증 연구 / 춘계학술대회 : 342 ~ 349 google schola

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