접점커뮤니케이션 표준화가 직무 스트레스 및 서비스지향성에 미치는 영향 : 항공사승무원을 대상으로 :항공사승무원을 대상으로

서창적; 김민경

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자료유형: 학술대회자료

저자정보: 서창적 (서강대학교) 김민경 (서강대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 한국서비스경영학회 학술대회 2016년 한국서비스경영학회 추계학술발표대회

발행연도: 2016.11

수록면: 18 - 56 (39page)

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This research addresses the relationships of MOT communication standardization, job stress and service orientation of cabin crews. The MOT communication standardization is classified by ‘proper selection of words’, ‘understanding and handling the situation’, ‘expression of body language’, ‘proxemics’ and ‘physical appearance’.
For the empirical analysis, the research model is validated by PASW 18.0 using 205 survey data that is collected from Airline’s cabin crew.
We found that the perceived level of ‘expression of body language’, ‘proxemics’ and ‘physical appearance’ standardization has negative influence on job stress. Job stress also has negative influence on service orientation. And The perceived level of ‘expression of body language’, ‘proxemics’ and ‘physical appearance’ standardization has positive influence on service orientation. Job stress shows partial mediator effects between ‘expression of body language’ standardization and service orientation and shows complete mediator effects between the standardization of ‘proxemics’ and ‘physical appearance’ and service orientation.
Consequently, this research shows that the personal rights such as individual action and physical appearance has negative influence on job stress. Therfore, MOT communication standardization should have proper direction for effective operation of staff’s service orientation.

#MOT Communication Standardization #Job Stress #Service Orientation

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