호텔 고객접점직원들의 조직정치지각과 고객언어폭력에 대한 대처 : 삶만족에 영향을 미치는 감정고갈에 있어서 핵심자기평가의 역할 :삶만족에 영향을 미치는 감정고갈에 있어서 핵심자기평가의 역할

김태구

doi:10.24992/KJHT.2017.04.26.03.193.

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김태구 (경희대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제26권 제3호(통권 제99호)

발행연도: 2017.4

수록면: 193 - 211 (19page)

DOI: 10.24992/KJHT.2017.04.26.03.193.

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본 연구는 핵심자기평가(스트레스 대처자원), 조직정치지각(직무스트레스 요인), 고객언어폭력(직무스트레스 요인), 감정고갈(심리적 직무긴장)과 삶만족(결과) 간의 구조적 관계를 검증하는 개념적 모형을 제시하고 검증하였다. 또한 본 연구는 조직정치지각과 감정고갈 간의 관계와 고객언어폭력과 감정고갈 간의 관계에서 핵심자기평가의 조절역할을 검증하였다. 잠재적 동일방법편의를 줄이기 위하여 조사시점 간에 1주일 간의 시차를 두고 서울에 소재한 19개의 특급호텔에 근무하는 정규직 고객접점 직원 307명으로부터 수집한 자료를 이용하여 구조방정식 모형분석을 통해 연구가설들을 검증하였다. 시점1 조사에서는 직원들로부터 핵심자기평가, 조직정치지각과 고객언어폭력에 대해서 조사하였다. 시점2 조사에서는 시점1 조사에서 응답한 직원들로부터 감정고갈을 조사하였다. 시점3 조사에서는 시점2 조사에서 응답한 직원들로부터 삶만족을 조사하였다. 구조모형을 분석하는데 있어서 조절영향을 분석하기 위해서 본 연구에서는 Ping의 2단계 접근법을 적용하였다. 예상한 것과 같이 핵심자기평가는 조직정치지각과 고객언어폭력을 경감시킨다. 또한 핵심자기평가는 감정고갈을 경감시킨다는 결과를 보여주었다. 고객언어폭력은 감정고갈에 긍정적인 영향을 미치는 반면에 조직정치지각은 감정고갈에 긍정적인 영향을 미치지 않는다. 핵심자기평가는 고객언어폭력이 감정고갈에 긍정적 영향을 조절하는 것으로 나타났는데, 핵심자기평가가 높으면 높을수록 고객언어폭력이 감정고갈을 점차 감소시킨다. 하지만 조직정치지각이 감정고갈에 미치는 긍정적인 영향관계에서 핵심자기평가는 조절역할을 하지 않는다. 이러한 결과들은 호텔에서 직원을 채용 및 배치하는 과정에서 지원자들과 직원들의 핵심자기평가의 수준을 고려하여야 한다는 점을 보여주고 있다. 이러한 결과들은 또한 공정한 조직문화형성에 대한 중요함을 보여준다.

This study proposed and tested a conceptual model that examines the structural relationships among core self-evaluations (CSE; coping resource), perceptions of organizational politics (POP; job stressor), customer verbal aggression (CVA; job stressor), emotional exhaustion (psychological job strain), and life satisfaction (outcome). In addition, this study examined CSE as a moderator on the relationship between POP and emotional exhaustion, and between CVA and emotional exhaustion. Hypothesized relationships were analyzed with structural equation modeling using data from a sample of 307 full-time frontline employees of 19 five-star hotels in Seoul, Korea over a time lag of one week in order to reduce potential common method bias. In the first-wave survey (T1), employees reported their degree of CSE, POP and CVA. In the second-wave survey (T2), employees who returned the complete first-wave questionnaires reported their emotional exhaustion. Lastly, in the third-wave survey (T3), employees who returned the complete second-wave questionnaires reported their life satisfaction. Ping"s two-step approach was utilized in order to analyze the hypothesized moderating effects. As expected, CSE reduces POP and CVA. Also, the results revealed that CSE reduces emotional exhaustion. Whereas CVA has a positive effect on emotional exhaustion, POP does not have a positive impact on emotional exhaustion. CSE has a moderating effect on the relationship between CVA and emotional exhaustion such that higher levels of CSE decreases emotional exhaustion. However, CSE does not have a moderating effect on the relationship between POP and emotional exhaustion. Finally, as hypothesized, the results revealed that emotional exhaustion reduces life satisfaction. The results should lead hotel management to consider CSE level of applicants and employees in the recruiting and staffing process. These results also show that fair organizational culture is important.

#Core Self-evaluations #Organizational Politics #Customer Verbal Aggression #Emotional Exha ustion #Life Satisfaction #Conservation of Resources Theory #Pings Two-step Approach #핵심자기평가 #조직정치 #고객언어폭력 #감정고갈 #삶만족 #자원보존이론 #Ping의 2단계 접근법

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