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학술저널
저자정보
이동준 (University of Science and Technology) 원종운 (Korea Railroad Research Institute) 권용장 (Korea Railroad Research Institute) 김미례 (University of Science and Technology)
저널정보
한국전자거래학회 한국전자거래학회지 한국전자거래학회지 제21권 제4호
발행연도
2016.11
수록면
55 - 67 (13page)

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최근 국내외 택배업체들은 가격경쟁에 의한 수익성 악화로 서비스의 차별화를 통한 고객 및 수익성 확보에 많은 노력을 기울이고 있다. 따라서, 택배 서비스의 품질 개선을 통한 고객만족도를 높이는 노력이 어느 때 보다 중요한 실정이다. 하지만 기존의 택배서비스 품질 측정은오프라인 설문조사로 이루어져 많은 시간과 비용을 들어간다는 한계를 지니고 있다. 이러한 한계는 온라인상의 소셜 빅데이터 분석을 활용한다면 보다 적은 비용과 노력으로 극복 가능할 것이며, 택배업체 경쟁력 강화에 크게 도움이 될 수 있을 것이다. 따라서, 본 연구에서는 SNS상의 빅데이터를 활용하여 국내외 택배업체들에 대한 의견을 수집하고, R을 통해 각 택배업체들의 고객만족도를 분석하고 이를 미국고객만족도(ACSI), 한국국가고객만족도(NCSI)와 비교하여 검증을 실시하였다. 그 결과 SNS 분석 결과와 고객만족도가 뚜렷한 양적 선형관계를 형성하였다. 이는 향후 실시간 소셜 네트워크의 정보를 이용하여 간편하게 고객만족도 결과를 예측할 수 있다는 것을 의미한다.
#택배 #고객만족도 #빅데이터 #소셜 네트워크 #Courier Company #Big Data #Customer satisfaction #Social Network

목차

초록
ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구방법
4. 데이터 분석 결과 및 비교
5. 결론
References

참고문헌 (24)

참고문헌 신청
[학술지(정기간행물)] - 배기형 / 2012 / 택배산업의 경제적 효과 분석 / 물류학회지 22 (1) : 163 ~ 181 google schola [인터넷자원] - / / http://www.cs.uic.edu google schola [인터넷자원] - / / http://www.ncsi.or.kr google schola [인터넷자원] - / / http://www.theacsi.org google schola [인터넷자원] - / / https://cran.r-project.org/web/packages google schola

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