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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2016.5
- 수록면
- 640 - 655 (16page)
이용수
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최근 소비자들은 더 지불하더라도 가치 있는 상품과 서비스를 선택하려는 가치개념을 보이고 있다. 이러한 시장 환경 속에서 호텔 기업은 기존의 고객확보와 유지에 효과적이었던 고객관계관리(CRM)에서 그 다음단계로 호텔 수익에 기여하는 가치 있는 고객으로 만들 수 있을 것인가에 집중해야 한다.
본 연구는호텔산업에서 총체적인 고객의 경험관리가 만족에 긍정적 영향을 미치는지와 더 나아가 프리미엄을 만족한 고객이라면 기꺼이 더 지불하게 될 것인가 즉 가치 있는 고객으로 발전하게 될 것인가를 검증해 보고자 하였다. 고객경험관리(CEM)는 문헌고찰을 통해 호텔 고객의 경험관리를 위한 경험품질의 구성개념으로 마음의 평안(Peace of mind), 상품경험(Product experience), 진실의 순간(Moment of truth)이라는 3가지 요인으로 검증하였다. 본 연구는 6개월 이내 국내 특급호텔 이용경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 최총 225부의 표본을 최종적으로 사용하였다. 분석방법은 SPSS 18.0와 AMOS 18.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰성분석, 탐색적 요인분석, 구조방정식 모델 분석을 실시하였다.
연구결과 첫째, 고객경험관리의 3가지 차원 중 ‘마음의 평안(POM)’은 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, ‘상품경험(PRO)’은 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, ‘진실의 순간’은 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 경험관리를 통해 만족한 고객은 프리미엄 지불의사에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
결과를 종합해보면, 호텔의 고객들은 긍정적 고객행동으로서 가치 있는 경험을 하고 만족하였을 때 기꺼이 더 지불할 수 있다는 것을 의미한다. 즉 호텔을 이용하는 고객들은 거창하거나 복잡한 것을 기대하는 것이 아니라 심리적 안정감과 각 접점에서 만나는 진실의 순간의 경험이 잘 관리되어진다면 만족하게 되고, 이후 기꺼이 더 지불할 수 있는 즉 기업의 수익성에 기여하는 고객으로 발전할 수 있다는 것을 알 수 있다.
본 연구는호텔산업에서 총체적인 고객의 경험관리가 만족에 긍정적 영향을 미치는지와 더 나아가 프리미엄을 만족한 고객이라면 기꺼이 더 지불하게 될 것인가 즉 가치 있는 고객으로 발전하게 될 것인가를 검증해 보고자 하였다. 고객경험관리(CEM)는 문헌고찰을 통해 호텔 고객의 경험관리를 위한 경험품질의 구성개념으로 마음의 평안(Peace of mind), 상품경험(Product experience), 진실의 순간(Moment of truth)이라는 3가지 요인으로 검증하였다. 본 연구는 6개월 이내 국내 특급호텔 이용경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 최총 225부의 표본을 최종적으로 사용하였다. 분석방법은 SPSS 18.0와 AMOS 18.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰성분석, 탐색적 요인분석, 구조방정식 모델 분석을 실시하였다.
연구결과 첫째, 고객경험관리의 3가지 차원 중 ‘마음의 평안(POM)’은 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, ‘상품경험(PRO)’은 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, ‘진실의 순간’은 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 경험관리를 통해 만족한 고객은 프리미엄 지불의사에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
결과를 종합해보면, 호텔의 고객들은 긍정적 고객행동으로서 가치 있는 경험을 하고 만족하였을 때 기꺼이 더 지불할 수 있다는 것을 의미한다. 즉 호텔을 이용하는 고객들은 거창하거나 복잡한 것을 기대하는 것이 아니라 심리적 안정감과 각 접점에서 만나는 진실의 순간의 경험이 잘 관리되어진다면 만족하게 되고, 이후 기꺼이 더 지불할 수 있는 즉 기업의 수익성에 기여하는 고객으로 발전할 수 있다는 것을 알 수 있다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석 결과
Ⅴ. 결론
References
참고문헌 (0)
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