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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2016.3
- 수록면
- 127 - 136 (10page)
- DOI
- 10.14801/jkiit.2016.14.3.127
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기업의 대고객 접점 채널의 핵심인 콜센터에서 ARS(Automatic Response System) 시스템은 상담원의 연결 없이 사용자가 원하는 서비스를 직접 처리할 수 있기 때문에 콜센터에 있어서 중요한 구성 요소이다. 하지만 ARS시스템은 전화를 이용하는 방식이기 때문에 사용자의 정보 입력 방식에 한계가 있다. 특히 ARS의 VUI(Voice User Interface)의 특성으로 인해 메뉴간의 이동이 어렵기 때문에 사용자들의 사용성 저해가 심하다. 이에 본 연구에는 ARS의 사용성과 고객 만족도를 향상시키기 위한 ARS 메뉴 추천 시스템을 제안한다. 본 연구에서는 ARS 메뉴 추천을 위하여 연관분석 방법과 피어슨 상관계수를 혼합 사용하였으며, 실제 콜센터 ARS 이용 데이터를 통해 효용성을 검증하였다.
목차
요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행 연구 및 이론적 배경
Ⅲ. ARS서비스 메뉴 추천 방법
Ⅳ. 결론 및 향후 계획
References
참고문헌 (17)
참고문헌 신청
Hack-Kyu Jeong, Cheol-Seung Kim, and Young- Jun Yoon, "A Study on the improvement of ARS(automatic response system)service", Korea Communications Commission, Dec. 2011.
Seo Hyo-Young, Choi Su-Jeong, and Cheong Ki- Ju, "Key Dimensions of Service Quality and Their Effects on Customer Satisfaction in the Context of Call Centers", Korean Journal of Business Administration, Vol. 26, No. 7, pp. 1729-1752, July 2013.
Ho-Won Kim and Hee-Cheol Kim, "An Experimental Study on Hindrance Factors of Usability of Menu Structure in ARS", The Journal of the Korea Institute of Maritime Information & Communication Sciences, Vol. 15, No. 2, pp. 462- 470, Jan. 2011.
Kyung-Chan Ahn, Chang Bae Moon, Byeong Man Kim, Yoon Sik Shin, and HyunSoo Kim, "POS Data Analysis System based on Association Rule Analysis", The Journal of the Korea Society Industrial Information System, Vol. 17, No. 5, pp. 9-17, Oct. 2010.
Badrul Sarwar, George Karypis, Joseph Konstan, and John Riedl, "Analysis of Recommendation Algorithms for E-Commerce", In Proceedings of the 2nd ACM conference on Electronic commerce (EC '00). ACM, New York, NY, USA, pp. 158- 167, Oct. 2000.
Seo Hyo-Young, Choi Su-Jeong, and Cheong Ki- Ju, "Key Dimensions of Service Quality and Their Effects on Customer Satisfaction in the Context of Call Centers", Korean Journal of Business Administration, Vol. 26, No. 7, pp. 1729-1752, July 2013.
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