대형마트 쇼핑객의 동선 유도를 위한 서비스 디자인 연구

송지성; 이가진

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자료유형: 학술저널

저자정보: 송지성 이가진

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제18권 제4호

발행연도: 2012.12

수록면: 223 - 235 (13page)

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과거에 제품과 기술 지향적인 기업중심의 시장구조에서 고객 지향, 수요자 중심의 시장으로 패러다임이변하고 있다. 고객들에게 좋은 서비스 경험을 제공하는 기업이 경쟁력 있는 이 시대에 서비스 디자인을 통한고객이 중심의 연구가 필요하다. 바쁜 현대 사회에서 직장 생활을 하는 1인 가구와 맞벌이 가정이 늘어나면서, 대형 마트를 이용하는 고객들에게 이용성과 효율성의 가치가 높아지고 있다. 이로 인해 시간을 절약할 수있고 간편한 구매가 가능한 온라인, 모바일 쇼핑의 비중이 높아지고 있는 추세이다. 이에 비해 대형마트 매장은 넓은 공간과 많은 상품들로 인해 많은 고객들이 상품을 찾기 위해 많은 시간을 보내게 하고 있다. 본 논문의 연구 목적은 대형마트 매장을 이용하는 쇼핑객들의 니즈를 발굴하여 효율적이고 편리한 동선유도를 도울 수 있는 서비스 디자인을 연구하고자 한다. 연구 범위로는 국내 3대 대형마트 이마트, 홈플러스, 롯데마트를 조사하였고, 대형마트의 주 고객층인 30대 주부를 연구 대상으로 하였다. 또한 서비스를 위한 매체를 스마트 폰으로 제한하였다. 본 연구는 서비스 디자인 프로세스의 총 4단계의 탐구-창조-반영-실행을 통해 진행되었다. 대형마트 매장에서 현장 조사를 통해 고객과 직원 관찰하고 사 전 조사를 통해 이해관계자를 파악해서 문제점을 도 출했다. 또한 페르소나의 고객 여정맵으로 매장 안에서 고객의 여정에 따른 경험 포인트를 발견했다. 이를 바탕으로 발견된 문제를 해결하기 위한 대안으로 기존 모바일 앱에 새로운 서비스를 추가적으로 제안하고자 한다. 모바일 앱을 통해 고객 동선을 유도하는 서비스로는 첫째, 자신의 쇼핑 리스트를 등록했을 때 내비게이션 기능을 제공한다. 둘째, 테마 상품, 이벤트, 행사상품군 별로 노선을 선택적으로 볼 수 있는 서비스를 제공한다. 셋째, 공통된 관심사를 가진 고객들 간의 쇼핑리스트 노선을 SNS를 통해 공유할 수 있는 장을 마련한다.

The enterprise-centered market structure, which focused on product and technology, is being paradigmshifted toward customer and consumer-oriented market over the years. Today a company which is capable of offering an excellent service experience, has chance to gain competitiveness over others. Therefore customer-based study on basis of service design becomes an urgent matter. As single-person household and double-income family become increasingly common in the busy modern society, a super store is trying to appeal to customers with its availability and efficiency. A portion of mobile and online shopping is being increased on the entire revenue. On the other hand, strategy of super stores is to make many customers spend much more time looking for goods they need, using its large space and goods around. The purpose of this survey is to discover customer`s needs, visiting super stores, so as to create an efficient and convenient service design helping guide their movement. The scope of this study includes three super stores such as E-Mart, Home Plus, and Lotte Mart. And this study focuses on housewives in their 30s, who are customer base of the major super stores. The communication medium used to provide service is limited to smart phone only. This survey was conducted through a series of service design process with 4 phases: explorationcreation- reflection-execution. In a survey of major super stores, we are to observe both customers` and staffs` behaviors, and comprehend stakeholder to identify problems through preliminary survey. Through persona Customer Journey Map, experience point was found to be lied alongside the process. Based on these findings, additional new service will be proposed as an alternative solution for newlyidentified problems. The mobile application program providing a guidance to customers` path are as follow: First, navigation function will be provided when registering on customer`s shopping list. Second, selectable viewer service upon customer`s choice will be provided depending on theme goods, event, occasion. Third, virtual communication field will be provided via SNS system in order for information of other`s pathway of shopping to be shared among customers in common interest.

#서비스 디자인 #대형마트 #동선 유도 #모바일 앱 #Service Design #Hypermarket #The Guide of Customer Movement #Mobile Application

참고문헌 (15)

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1. [단행본] - 마르크 스틱도른 / 2012 / 서비스 디자인 교과서 / 안그라픽스

2. [단행본] - 강성중 / 2008 / 정보 디자인 교과서 / 안그라픽스

3. [학위논문] - 오재신 / 2006 / 대형할인점의 서비스품질이 지각된 가치와 고객만족, 그리고 고객충성도에 미치는 영향 / 박사 / 경상대학교 대학원

4. [학위논문] - 윤정근 / 2009 / 대형마트의 서비스품질이 고객만족과 자발적 행동의도에 미치는 영향 : 라이프스타일 조절효과를 중심으로 / 박사 / 공주대학교 대학원

5. [학위논문] - 임혜경 / 2012 / 서비스디자인 방법론을 통한 고객 니즈 측정에 관한 연구 : 저가 화장품 브랜드샵 서비스 실증 연구 / 석사 / 국민대학교 테크노디자인전문대학원

이 논문의 저자 정보

송지성

소속기관 한양대학교

주요연구분야 예술체육학 > 디자인 TOP 1%

논문수 65 이용수 24,567

이가진

소속기관 한국디자인문화학회

주요연구분야 예술체육학 > 디자인

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