기업형 트위터의 품질이 고객만족과 브랜드 충성도에 미치는 영향 : 국내 통신사의 고객센터 트위터를 중심으로 :국내 통신사의 고객센터 트위터를 중심으로

황재훈; 이다훈; 신택수

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자료유형: 학술저널

저자정보: 황재훈 (연세대학교) 이다훈 (한국생산기술연구원) 신택수 (연세대학교)

저널정보: 한국데이터전략학회 Journal of Information Technology Applications & Management Journal of Information Technology Applications & Management Vol.22 No.2

발행연도: 2015.6

수록면: 123 - 148 (26page)

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Today the mobile devices including smart phones have influenced on the users’ daily activities in the mobile internet society, and the expansion of social media has also affected on the purchasing behavior of consumers. This study examines whether the quality of corporate twitter, a typical social network service for call centers influences on the customer satisfaction, and brand loyalty. In order to achieve the research goal, the quality of twitter has been divided into four variables; information quality, service quality, system quality, and social quality. The results of our empirical analysis show that the three variables except service quality have significantly influenced on the customer satisfaction and the customer satisfaction also significantly has a casual effect on the brand loyalty. The empirical results are expected as a guideline to contribute on the practical improvement of customer service, satisfaction, and brand loyalty through corporate social network services such as corporate twitters in the future.

#Social Media Service #Corporate Twitters #Quality #Customer Satisfaction #Brand Loyalty

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