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이 연구의 주 의도는 패밀리스타일 레스토랑 이용고객인 인식하는 핵심서비스실패는 무엇인가와 관련하여 실증적으로 접근하고 관련한 시사점을 제시하는 것이다. 실험기법의 구조화된 설문지를 이용하여 지방 C대학의 호텔경영학과에 재학 중인 학부생 220명의 유효 표본으로 접근하였다. 분석결과에 따르면, 핵심서비스실패의 집단은 서비스제공단계, 명시적·암묵적 고객요청, 비신속·무례한 종업원 행동 등 세 그룹의 하위요소에 발생하는데, 서비스제공단계의 음식결함, 제공지연, 시설결함의 문제가 가장 빈번하고 심각한 서비스실패요소로 나타났으며, 명시적·암묵적 고객요청의 개인적 요청사항 미반영, 그리고 비신속·무례한 종업원 행동의 주문실수와 불친절한 종업원 행동 등도 빈도와 심각성이 높은 서비스실패로 간주하는 것으로 나타났으며, 관련한 시사점을 제시하고 있다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
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