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자료유형
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한국국제회계학회 국제회계연구 국제회계연구 제56집
발행연도
2014.8
수록면
208 - 227 (20page)

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본 연구는 고객만족이 비재무적 성과지표로서 기업의 장기적인 관점에서 재무성과를 제고하는지 연구하였다. 이를 위하여 당기 고객만족이 재무성과에 미치는 영향과 전기의 고객만족이 당기재무성과에 미치는 영향에 대하여 실증분석하였다. 또한 고객만족이 산업별로 차이가 있는지 알아보기 위하여 상장?비상장기업을 구분하여 검증하였으며, 생산재산업과 소비재 및 서비스산업을 구분하여 검증하였다. 이를 위해 한국생산성본부에서 1998년부터 2012년까지 장기간동안 공시된 국가고객만족도를 분석에 이용하였으며 재무자료는 KIS-VALUE를 이용하여 추출한 1,231개 기업-연도를 대상으로 분석하였다.
분석결과, 기업의 재무성과에 비재무적 성과지표인 고객만족이 전년도와 당해 연도 모두 유의한 양(+)의 영향을 미친다는 것을 검증하였다. 또한 비상장기업 보다는 상장기업이, 생산재 산업보다는 소비재 및 서비스 산업에서 고객만족이 기업의 재무성과에 더 유의한 양(+)의 영향을 미쳤다.
결론적으로 고객만족은 목적적합한 회계정보로 이용될 수 있으며 기업의 성과평가와 전략적 목표의 달성에 유용한 정보가 될 수 있다. 비재무적 지표는 기업의 성공 동인인 고객충성도, 고객만족, 지적 자본과 같은 중요한 무형자산 가치에 대한 정보를 제공하고 또한 미래 수익 창출을 위해 현재 수행이 필요한 활동에 대한 정보를 제공하여 재무적 성과를 보다 정확하게 예측할 수 있다. 그러므로 기업은 재무적 지표와 함께 비재무적 지표도 함께 고려하여 전략과 성과평가에 활용하여야 함을 검증하였다.
#고객만족 #재무적 성과지표 #비재무적 성과지표 #Customer satisfaction #Financial performance measures #Non-financial performance measures

목차

국문초록
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구 및 가설설정
Ⅲ. 연구모형과 표본선정
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (40)

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1. [학술지(정기간행물)] - 강명주 / 2010 / 고객만족의 오해와 진실: 의사만족에서 진실만족까지 / 마케팅연구 25 (4) : 97 ~ 123 dbpia 2. [학술지(정기간행물)] - 권오돈 / 2004 / BSC의 비재무적 성과 측정의 구조적 관계 / 경영연구 19 (2) : 253 ~ 280 dbpia 3. [단행본] - 김철중 / 2009 / 기업가치 중심의 경영분석(제3판) / 명경사 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - 박경희 / 2002 / 고객만족도와 재무성과간의 관계에 대한 연구 / Ewha Management Review 20 (2) : 23 ~ 55 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 박무현 / 2011 / BSC 성과동인의 인과관계 및 매개효과 - 호텔산업을 중심으로 - / 국제회계연구 (37) : 137 ~ 154 dbpia

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