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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제19권 제3호
발행연도
2010.6
수록면
85 - 101 (17page)

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본 연구는 시나리오 설문을 통해 서비스 접점에서 고객에게 인지된 서비스 직원의 신체적 매력도를 고찰하고 서비스 직원의 신체적 매력도가 직원 및 기업에 대한 고객의 태도 및 고객만족도에 미치는 영향에 대해 검증하고자 하였으며, 추가적으로 이러한 인과관계에 있어서 서비스 기업의 형태(서점, 패밀리레스토랑)에 따른 조절효과가 존재하는지에 대해 실증적으로 분석하였다. 선행 연구를 바탕으로 연구 모형을 도출하고 실증적 연구를 통해 가설을 확인하였으며, 실증 연구를 수행하기 위해 확보된 192명의 실험 표본을 바탕으로 측정 항목의 신뢰성과 타당성을 검토하고 구조방정식을 사용하여 총 4개의 가설을 검증하였다. 실증 분석 결과, 서비스 직원의 신체적 매력도는 직원에 대한 고객의 태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었으며, 서비스 직원에 대한 태도가 기업에 대한 태도 및 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스 기업에 대한 태도가 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 또한 서비스 직원의 신체적 매력도가 직원에 대한 고객의 태도에 미치는 영향에 있어서 기업 형태에 따른 조절효과가 존재하는 것으로 나타났다.
#신체적 매력도 #고객 태도 #고객만족도 #서비스 기업 #직원 #Physical attractiveness #Customer`s attitude #Customer satisfaction #Service industry #Employee

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