은행원의 역량과 고객 지향성에 관한 연구

김형철; 임아름; 두주

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김형철 (남서울대학교) 임아름 (조선대학교) 두주 (조선대학교)

저널정보: 한국인적자원개발학회 인적자원개발연구 인적자원개발연구 제17권 제1호

발행연도: 2014.6

수록면: 117 - 149 (33page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2014

은행원 역량과 고객지향성, 경영성과와의 구조적 관계

김형철 , 윤종록 , 손성곤 외 1명 한국인적자원개발학회 학술연구발표회 발표논문집 2014.06 학술대회자료

은행원의 역량과 고객 지향성에 관한 연구

김형철 , 임아름 , 두주 인적자원개발연구 2014.06 학술저널

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최근 들어 은행원과 고객이 직접 만나는 서비스 금융기관에서 고객 지향성이 더욱 강조되고 있으며 은행원의 경쟁력은 은행의 경쟁우위를 창출하는 원동력이며, 조직의 지속적 생존과 발전을 위한 전략적 요소이자 핵심자산이라는 공감대가 형성되고 있다. 따라서 본 연구에서는 은행의 경영전략을 수립하는 데 있어 은행원의 고객 지향성에 미치는 영향과 이러한 변수가 은행의 경영성과에 어떻게 영향을 미치는가를 살펴보았다. 첫째, 은행원의 역량 중 성취지향 역량, 조직혁신 역량과 조직헌신역량은 경영성과에는 영향을 미쳤으나 팀워크와 협력 역량은 경영성과에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 은행원 종사자의 역량수준이 높을수록 은행원의 경영성과에 긍정적 영향을 미칠 것으로 예측할 수 있으며 은행원의 역량이 직접 경영성과에 관계가 있음을 시사하고 있다. 둘째, 은행원의 역량이 고객 지향성에 미치는 영향에 대한 검증 결과 성취지향 역량, 팀워크와 협력 역량, 조직 혁신성 역량은 은행원의 고객 지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 지향성은 은행원 경영성과에 유의한 영향을 미치므로 은행원의 경영성과를 높이기 위해서는 은행업에 종사하는 은행원이 고객 지향성을 높이기 위한 노력이 필요할 것으로 사료된다. 본 연구를 통해 금융기관에서 고객 지향성을 강화하기 위한 은행원의 역량모델 구축 및 역량개발의 실무적인 측면에서 더욱 많은 시사점을 제공 할 수 있었다.

On management strategies for the survival of companies that can respond well to changes in the economic environment, domestic and other interested in a situation where the business environment is changing rapidly, is very high. Bankers Competencies customers` needs and changes in the competitive environment on order to survive with the rapid increase in demand to open new market space to create a new management strategy to dominate this market, creating products and services for consumer values and corporate values.
First of employe competencies and business performance management performance in relation to competency achievement orientation and customer orientation capabilities of the positive (+) significant influence from affecting business performance showed Factors other than competence showed a significant influence indirectly through mediation of service orientation and service commitment. Service organization heonsik competence, customer orientation skills, customer orientation skills, organizational commitment and competence, and organizational innovation capability management performance parameters to service orientation significant effect of the positive (+) effect appeared, and organizational innovation capabilities commitment to business performance parameters have been identified that affects a significant positive (+).
Second, employees, employee competency and service orientation and relationship competencies competency achievement orientation, customer orientation skills, A service-oriented organizational innovation capability, organizational commitment and competence to be affecting a significant positive (+) respectively. In this study, valid indicators of employee competency, looked at existing research is limited to the Bankers Competencies or hotel, but as a destination in the country engaged in the Bankers Competencies employees to expand by examining a more valid indicator of the competence of the employees can see that present the results of a comprehensive study.
Executive support and commitment to service in order to improve the service orientation of employees to improve Bankers Competencies images and to evaluate the level of customer satisfaction, as well as improve the efficiency of the Bankers Competencies business services within a service-oriented efforts clues as role Bankers Competencies between sustainable competitive advantage through overall will enable.

#은행원의 역량 #고객 지향성 #경영성과 #Customer Orientation #Bankers #Competencies

참고문헌 (27)

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1. [학술지(정기간행물)] - 고선희 / 2009 / 서비스개발기반활동이 서비스몰입과 감성적ㆍ행동적 성과에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 10 (4) : 1 ~ 24

2. [학위논문] - 김레슬리 / 2004 / 고객서비스 몰입이 서비스품질 지각에 미치는 영향에 관한 연구 : 호텔 서비스산업을 중심으로 / 석사 / 연세대학교 대학원

3. [학술지(정기간행물)] - 김레슬리 / 2008 / 종업원 서비스몰입의 선행요인 및 고객이 인지한 서비스품질에의 영향 / 인사조직연구 16 (1) : 37 ~ 64

4. [학술지(정기간행물)] - 김재원 / 2010 / 여행업종사자의 서비스몰입과 고객지향성이 경영성과에 미치는 영향 / 관광레저연구 22 (3) : 251 ~ 270

5. [학술지(정기간행물)] - 김창호 / 2005 / 팀 조직의 활동이 지식경영 활동 및 성과에 미치는 영향에 대한 실증적인 분석 / 지식경영연구 6 (2) : 91 ~ 107

이 논문의 저자 정보

김형철

소속기관 남서울대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 10% 사회과학 > 경제학

논문수 23 이용수 7,336

임아름

소속기관 조선대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 6 이용수 1,877

두주

소속기관 조선대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 2 이용수 892

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