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저자정보
최신정 (중앙대학교) 이계훈 (중앙대학교) 문광수 (중앙대학교) 오세진 (중앙대학교)
저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제14권 제1호
발행연도
2014.1
수록면
423 - 434 (12page)

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본 연구는 종업원들의 고객 서비스 행동을 향상시키기 위한 정적강화기법과 부적강화기법의 상대적인 효과를 비교하였다. 그리고 두 강화 조건에서 처치를 받은 목표 행동 외에 처치를 받지 않은 비목표 행동에까지 처치 효과가 확산되어 반응일반화가 일어나는지를 추가적으로 검증하였다. 세 곳의 편의점에서 근무하는 5명의 종업원이 연구에 참가하였으며, ABC/ACB 피험자 내 역균형 설계가 적용되었다. 기저선(A 단계)측정이 끝난 후 세 명의 참가자들에게는 정적강화를 제공 하였으며(B 단계), 그 후 부적강화를 제공하였다 (C 단계). 나머지 두 명의 참가자들에게는 기저선(A 단계) 이후 부적강화를 먼저 적용 한 후(C 단계), 정적강화를 적용하였다(B 단계). 연구 결과, 처치를 받은 목표 서비스 행동에서는 정적강화가 부적강화에 비하여 종업원들의 서비스 행동을 더 향상시킨 것으로 나타났다. 그러나 비목표 행동에 있어서는, 두 강화 조건 모두 대부분의 행동에서 반응일반화를 유발하였지만 강화 조건에 따른 비목표 행동의 차이는 각 행동별로 상이하였다. 사후 인터뷰결과 정적강화 조건에서는 긍정적 정서를 그리고 부적강화 조건에서는 부정적 정서를 경험한 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 근로자의 직무수행 향상을 위해 정적강화 기법이 더 효과적이고 효율적이라는 것을 시사한다.
#정적강화 #부적강화 #반응일반화 #처치 역작용 #서비스 행동 #Positive reinforcement #Negative reinforcement #Response generalization #Counter-control #Service behavior

목차

요약
Abstract
I. 서론
Ⅱ. 방법
Ⅲ. 결과
Ⅳ. 결론 및 논의
참고문헌

참고문헌 (28)

참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - 탁진국 / 2000 / 서비스풍토의 선행변인과 결과변인에 관한 연구 / 한국심리학회지: 산업 및 조직 13 (2) : 91 ~ 101 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - N. Eikenhout / 2005 / Using goals, feedback, reinforcement, and a performance matrix to improve customer service in a large department store / Journal of Organizational Behavior Management 25 (3) : 27 ~ 62 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - E. Gracia / 2010 / Service quality: The key role of service climate and service behavior of boundary employee units / Group & Organization Management 35 (3) : 276 ~ 298 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - S. Loewy / 2007 / The effects of graphic feedback, goal setting, and manager praise on customer service behaviors / Journal of Organizational Behavior Management 27 (3) : 15 ~ 26 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 이세호 / 2009 / 골프연습장 고객접점서비스가 서비스 질 및 고객만족에 미치는 영향 / 한국콘텐츠학회 논문지 9 (1) : 428 ~ 437 dbpia

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