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2016
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The purpose of this study was to observe work-related emotional consequences in call center employees. The data were collected from 434 employees in 3 call centers by way of a self-administered questionnaire. Frequencies, Cronbach"s alpha, T-test, one-way ANOVA, Pearson"s correlation analysis, and multiple regression analyses were conducted by SPSS Win 18.0. The results of this study were as follows: first, job burnout proved to be significant, and demonstrated a positively correlation to surface acting and negatively correlation to deep acting. Second, altruism proved to be significant and demonstrated a positive correlation to deep acting, while also demonstrating a negatively correlation to both sex and surface acting. Third, conscientiousness proved to be significant and demonstrated a positive correlation to both age and deep acting, as well as a negatively correlation to surface acting. Finally, work-family conflict proved to be significant and demonstrated a positive correlation to both sex and workload in terms of hours per day.
목차
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구 고찰
Ⅲ. 연구문제 및 연구방법
Ⅳ. 연구결과 및 해석
Ⅴ. 결론 및 제언
REFERENCES
참고문헌 (14)
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1. [학술지(정기간행물)] - Bok, M. J. / 2010 / Effects of socio-economic variables and job stress on the employees emotional labor in call centers / Journal of Kwangju Women University 13 : 615 ~ 626
2. [학술지(정기간행물)] - Choi, H. S. / 2008 / The determinants of employees emotional labor in call centers / Journal of Corporation Management 15 (2) : 53 ~ 68
4. [학술지(정기간행물)] - 정동섭 / 2009 / 감정노동이 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 -부산 울산 경남지역의 호텔종사원을 중심으로- / Journal of The Korean Data Analysis Society 11 (6) : 3221 ~ 3234
5. [학술지(정기간행물)] - Hochschild, A. R. / 1979 / Emotion work, Feeling Rules, and Social Structure / American Journal of Sociology 85 : 551 ~ 575
6. [단행본] - Hochschild, A. R. / 1983 / The managed heart: Commercialization of Human Feeling / University of California Press
2. [학술지(정기간행물)] - Choi, H. S. / 2008 / The determinants of employees emotional labor in call centers / Journal of Corporation Management 15 (2) : 53 ~ 68
4. [학술지(정기간행물)] - 정동섭 / 2009 / 감정노동이 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 -부산 울산 경남지역의 호텔종사원을 중심으로- / Journal of The Korean Data Analysis Society 11 (6) : 3221 ~ 3234
5. [학술지(정기간행물)] - Hochschild, A. R. / 1979 / Emotion work, Feeling Rules, and Social Structure / American Journal of Sociology 85 : 551 ~ 575
6. [단행본] - Hochschild, A. R. / 1983 / The managed heart: Commercialization of Human Feeling / University of California Press
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