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본 연구는 보험회사 지점의 관리자 관점에서 리더들의 피그말리온 행위가 어떻게 지점 종업원들의 서비스 지향성을 높이는데 영향력을 미칠 수 있는지에 대한 인과관계를 규명하기 위한 것이다. 그 동안 피그말리온 리더행위에 대한 국내연구가 부족한 가운데 피그말리온 리더행위는 무엇을 의미하며, 어떤 과정을 거쳐 영향력이 미쳐지는지를 규명하고 있다는 점에서 연구 의미가 있다. 본 연구의 실증분석 과정을 통해 확인된 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 피그말리온 리더 행위는 자신감 고취와 인간적 대우로 구별할 수 있다.
둘째, 자신감 고취와 인간적 대우는 종업원의 고객 서비스지향성을 높이는데 기능한다.
셋째, 자신감 고취는 부서원 효능감과 몰입의 부분적 매개를 통해 고객 서비스지향성에 긍정적인 영향 미치고 있음을 확인할 수 있다.
본 연구결과를 통해 금융서비스 조직이 추구하고자 하는 고객 서비스지향성을 높이고 고객만족을 강화시키기 위해서는 내부적으로 리더의 부하직원들에 대한 자신감 고취 행위와 인간적 대우가 선행되어야 할 것이라는 점을 분명히 할 수 있었다. 하지만 부서원 몰입이나 효능감을 높이고 이를 통해 고객 서비스지향성을 제고시키기 위해서는 자신감 고취를 위한 리더 행위가 필수적이다. 따라서 금융기관의 리더십 교육은 부하직원들의 자신감 고취를 위한 측면에 중점을 둘 필요가 있다.
첫째, 피그말리온 리더 행위는 자신감 고취와 인간적 대우로 구별할 수 있다.
둘째, 자신감 고취와 인간적 대우는 종업원의 고객 서비스지향성을 높이는데 기능한다.
셋째, 자신감 고취는 부서원 효능감과 몰입의 부분적 매개를 통해 고객 서비스지향성에 긍정적인 영향 미치고 있음을 확인할 수 있다.
본 연구결과를 통해 금융서비스 조직이 추구하고자 하는 고객 서비스지향성을 높이고 고객만족을 강화시키기 위해서는 내부적으로 리더의 부하직원들에 대한 자신감 고취 행위와 인간적 대우가 선행되어야 할 것이라는 점을 분명히 할 수 있었다. 하지만 부서원 몰입이나 효능감을 높이고 이를 통해 고객 서비스지향성을 제고시키기 위해서는 자신감 고취를 위한 리더 행위가 필수적이다. 따라서 금융기관의 리더십 교육은 부하직원들의 자신감 고취를 위한 측면에 중점을 둘 필요가 있다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행 연구
Ⅲ. 연구모형 및 연구 방법
Ⅳ. 결론 및 시사점
〈참고문헌〉
Abstract
참고문헌 (3)
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