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본 연구는 최근 중요성이 강조되고 있는 지방공기업의 서비스 질 관리체계를 부산교통공사 직원의 평가를 기초로 분석하였다. 분석결과 부산교통공사의 서비스 질은 비교적 높게 나타났으나 대응성, 쾌적성, 신속성 차원은 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 그리고 서비스 질 관리의 주요 구성요소인 고객지향성, 리더십, 직원의 서비스 질 개선활동 참여정도, 서비스 질 관리를 위한 지속적 평가 및 개선은 비교적 높게 나타났다. 그러나 직원의 업무수행의 자율성, 서비스 질 개선을 위한 논의 및 의사소통은 상대적으로 낮게 나타났으며 특히 보상의 경우는 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 항목 중 가장 낮게 나타났다. 그리고 교육훈련의 경우 서비스 질 향상을 위한 교육훈련은 비교적 정기적으로 실시하고 있는 것으로 평가되고 있으나 교육훈련 내용의 서비스 질 활동도움 정도, 서비스 질 향상을 위한 교육훈련에 대한 노력과 투자 정도에 대한 평가는 상대적으로 낮게 나타났다.
본 연구에서는 이상과 같은 평가 결과를 기초로 부산교통공사의 서비스 질 관리체계의 개선방안으로 서비스 질 관리의 체계화 및 전문화를 위해 서비스 질 관리센터의 설치 필요성, 시설과 절차 등의 고객이용 편리성을 증진을 위한 노력, 전 구성원의 서비스 질 관련 활동의 참여를 활성화하기 위한 방안 중 하나로 구성원들에게 적절한 권한위임과 중요사항에 관한 논의 및 의사소통의 원활화가 필요함을 강조하였다. 그리고 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 중 가장 취약한 것으로 나타난 보상 차원의 개선을 위해 보상체계의 다양화 및 확대가 필요하고, 교육훈련의 실질적 효과를 나타낼 수 있도록 교육훈련 내용을 보다 직무 중심적이고 현실 지향적, 고객 지향적으로 구성하여야 하며, 끝으로 서비스 질 관리체계에 관한 고객 고접점 직원들의 긍정적 인식을 높일 수 있는 다양한 제도적 장치 도입과 노력이 필요함을 강조하였다.
본 연구에서는 이상과 같은 평가 결과를 기초로 부산교통공사의 서비스 질 관리체계의 개선방안으로 서비스 질 관리의 체계화 및 전문화를 위해 서비스 질 관리센터의 설치 필요성, 시설과 절차 등의 고객이용 편리성을 증진을 위한 노력, 전 구성원의 서비스 질 관련 활동의 참여를 활성화하기 위한 방안 중 하나로 구성원들에게 적절한 권한위임과 중요사항에 관한 논의 및 의사소통의 원활화가 필요함을 강조하였다. 그리고 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 중 가장 취약한 것으로 나타난 보상 차원의 개선을 위해 보상체계의 다양화 및 확대가 필요하고, 교육훈련의 실질적 효과를 나타낼 수 있도록 교육훈련 내용을 보다 직무 중심적이고 현실 지향적, 고객 지향적으로 구성하여야 하며, 끝으로 서비스 질 관리체계에 관한 고객 고접점 직원들의 긍정적 인식을 높일 수 있는 다양한 제도적 장치 도입과 노력이 필요함을 강조하였다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스 질 관리체계에 관한 이론적 논의
Ⅲ. 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 분석
Ⅳ. 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 개선 방안
Ⅴ. 결론
참고문헌
참고문헌 (8)
참고문헌 신청
곽원섭. 서비스 기업의 조직문화, 인적자원관리, 그리고 고객지향적 서비스 수행의 관계. 한국심리학회지: 산업 및 조직. 1999
박세정. 고객지향의 지방행정체제 구현. 한양대학교 지방자치연구소 국내세미나 논문집. 1999
서창적, 황혜미. 서비스 접점직원의 역량이 노동생산성 및 서비스품질에 미치는 영향. 한국경영학회 융합학술대회. 2008
윤상훈, 박정수, 김태호, 원제무. 지하철 이용자 서비스 질 평가모형 개발. 서울도시연구. 2007
이규범, 유병주. 평가자-피평가자의 교환관계 및 평가자의 동기부여가 피평가자의 공정성인식에 미치는 영향. 인적자원개발연구. 1999
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이규범, 유병주. 평가자-피평가자의 교환관계 및 평가자의 동기부여가 피평가자의 공정성인식에 미치는 영향. 인적자원개발연구. 1999
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