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한국유통학회 한국유통학회 학술대회 발표논문집 2006년 한국유통학회 하계통합학술대회 발표논문집
발행연도
2006.8
수록면
21 - 46 (26page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2008

인터넷쇼핑몰 업체의 서비스실패 후 불평고객유형 및 회복전략유형에 따른 회복후만족과 충성도
박명호 ,  장영혜 마케팅논집 2008.01 학술저널

2006

인터넷 쇼핑몰에서의 불평행동 유형에 따른 효과적인 불평처리방안
박명호 ,  장영혜 한국유통학회 학술대회 발표논문집 2006.08 학술대회자료

초록· 키워드

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본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰에서 불만족을 경험한 고객들의 불평요인 및 불평행동유형을 파악 하고, 쇼핑몰 업체의 불평처리방법에 대한 평가를 바탕으로 효과적인 불평처리방안을 제시하였다. 연구 결과 불평행동을 하는 고객의 유형은 직접행동파, 사적행동파, 소극행동파, 적극행동파 등으로 구분되었다. 이 가운데 사적행동파가 가장 높게 나타나 인터넷 환경에서는 사적행동파에 대한 효과적인 불평처리 방안에 관한 노력이 가장 필요한 것으로 확인되었다. 직접행동파는 해당 쇼핑몰 업체에게 직접 문제해결을 요구하기 때문에 불평처리에 대한 공정성, 불평 후 만족과 충성도 측면에서 가장 효과적인 것으로 확인되었다.
그리고 고객의 모든 불평행동유형에서 가장 심각한 불만족 요인으로는 배송오류 및 지연과 제품결함인 것으로 확인되었지만 사적행동파와 소극행동파는 부정확한 정보제공과 과장광고 등을 심각하게 생각하고 있었다. 인터넷 쇼핑몰 업체는 불평고객들의 불평해결을 위해 직접적인 접촉을 할 경우 가장 효과적인 불평처리를 할 수 있기 때문에 사적행동파와 소극행동파의 불평행동을 유발하기 위한 노력이 필요하다. 또한 쇼핑몰 관리자의 불친절 및 반응은 심각한 불만족 요인은 아니지만, 배송오류 및 지연과 제품결함과 같은 심각한 불만족요인에 대해서는 직접적인 사과 및 쇼핑몰 관리자의 친절한 태도를 포함하여 현금 환불 등 불평처리를 해야 한다. 그리고 고객의 관점 에서 인터넷 쇼핑몰을 보다 편리하고 유용하게 설계할 필요가 있다.
#불평행동 유형 #불평처리 #공정성 #불평 후 만족 #불평 후 충성도

목차

(초록)
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 결과의 논의
Ⅴ. 결론 및 향후 방향
참고문헌

참고문헌 (0)

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