CRM 프로세스가 조직성과에 미치는 영향 : 고객순자산가치 운영요소 관점으로 :고객순자산가치 운영요소 관점으로

김형수; 이주민

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자료유형: 학술대회자료

저자정보: 김형수 이주민

저널정보: 한국경영과학회 한국경영과학회 학술대회논문집 한국경영과학회 2008년 추계학술대회 및 정기총회

발행연도: 2008.10

수록면: 218 - 233 (16page)

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This study reveals how corporate CRM activities can influence organizational performance by integrating CRM process with customer equity drivers, which have been regarded as independent research areas. The results show that the customer equity drivers including value, brand, and relationship equity mediate between CRM processes and organizational performance. In more detail, customer acquisition, retention, and expansion have positive relationships with brand, relationship, and value equity, respectively. Moreover, even though all customer equity drivers influence organizational performance positively, our analysis suggests that relationship equity has the strongest effect on it.

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