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한국인터넷전자상거래학회 인터넷전자상거래연구 인터넷전자상거래연구 제7권 제2호
발행연도
2007.6
수록면
119 - 146 (28page)

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목적지 마케팅 조식(Destination Marketing Organization)의 웹사이트에 대한 고객 로열티의 웹사이트 서비스 품질에 대한 만족도만으로 결정되지는 않는다. 고객들이 웹사이트에 접속하면서 가지게 되는 서비스에 대한 기대감이 실무현장에서 얼마나 잘 이행되는가 하는 것이 고객의 웹사이트 로열티에 중요한 요소가 된다. 실제 기대했던 서비스를 현장에서 받지 못하는 경우 고객은 만족도와 로열티에서 부정적인 평가를 하게 된다. 목적지 마케팅 조직의 웹사이트에 대한 고객 로열티를 향상시키기 위한 기존연구의 동향은 다음과 같다. 첫 번째는 기존의 웹사이트 서비스 품질요인에 관한 문헌연구를 기반으로 목적지 마케팅 조직의 웹사이트 품질 결정요인을 파악하는 연구들이다. 이러한 연구의 흐름은 E-business를 통해 수익을 창출하는 기업들의 웹사이트 결정요인을 수익을 목적으로 하지 않는 목적지 마케팅 조직에 적용하는 것으로 산업의 특징이 반영되지 못하는 한계점을 내포하고 있다. 목적지 마케팅 조직의 특성을 고려한 차별적인 웹사이트 서비스 결정요인에 관한 연구가 필요하다. 두 번째는 웹사이트에 대한 고객 로열티를 높이는데 온라인상에서 약속한 서비스를 오프라인인 실무 현장에서 제대로 수행하는 것이 중요하다는 관점에서 최근 연구가 이루어지고 있다. 오프라인상의 서비스 수행이 원활하게 이루어지기 위해서는 실제 현장에서 제공되는 서비스와 온라인상에서 형성되는 고객의 서비스에 대한 기대사이에 존재하는 갭을 줄이는 노력이 필요하다. 본 연구는 이러한 인식에 기초하여 목적지 마케팅 조직을 중심으로 고객의 웹사이트 로열티를 위해 온라인 서비스 품질요인과 현장에서의 실무적 서비스 수행을 결합하고, 이를 두 가지 요인간의 갭 축소가 고객만족도와 로열티에 중요하다는 것을 밝히고자 한다. 목적지 마케팅 조직 웹사이트의 세부적인 속성과 이를 바탕으로 한 상위 개념과 관한 연구는 마케팅 관리자들이 간과할 수 있는 웹사이트의 컨텐츠를 보완할 수 있도록 하며, 또한 잠재적인 고객들의 선호도를 파악할 수 있도록 하기 때문에 전략적 지향성을 제시하는데 유용하다. 또한 현장에서 서비스를 실질적인 수행은 전반적인 고객만족도와 로열티를 향상시키는데 온라인 웹사이트 만족도만큼 중요하기 때문에, 이에 대한 시사점은 목적지 마케팅 조직 관리자들에게 고객의 욕구에 맞는 정확한 정보를 제공해야 하는 필요성을 인식하게 하게 한다.
#목적지 마케팅 조직 #온라인 서비스 현장 #웹 커뮤너티 네트워크 #온라인 시스템품질 #인터넷 접점관리

목차

Abstract
Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Literature Review
Ⅲ. Integrative Model for E-Loyalty
Ⅳ. Conclusions and Implications
References

참고문헌 (134)

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