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한국식품영양과학회 한국식품영양과학회지 한국식품영양과학회지 제35권 제6호
발행연도
2006.7
수록면
801 - 808 (8page)

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본 연구는 위탁급식 전문업체 영양사의 고객지향성 수준을 측정하고 개인특성과 급식소 운영특성에 따른 영양사의 고객지향성 차이를 분석함으로써 위탁급식 전문업체 서비스 교육ㆍ훈련 프로그램 개발 및 서비스품질 개선을 위한 기초자료를 제공하기 위해 2004년 4월 20일부터 5월 3일까지 서울ㆍ경기지역 위탁급식 전문업체 영양사 230명을 대상으로 설문조사가 실시되었다. 설문지는 영양사의 고객지향성과 관련한 절차성 차원(procedural dimension) 20개 문항, 개인성 차원(convivial dimension) 18개 문항 및 개인특성과 급식소 운영특성에 대한 문항으로 구성되었고, 유효한 187부(81.3%)가 분석에 이용되었으며, 주된 결과는 다음과 같다. 위탁급식 전문업체 영양사들의 고객지향성 측정 결과, 전반적인 고객지향성은 3.77점(SD=0.40)으로 나타나 위탁급식 전문업체 영양사들은 대체적으로 본인의 고객지향성이 보통 이상인 것으로 평가하고 있음을 알 수 있었고, 항목별로는 역코딩으로 분석한 ‘고객이 볼 수 있는 곳에서 껌을 씹거나 담배를 피우지 않는다’(4.86±0.62)가 가장 높은 고객지향성 수준을 보였고, ‘상급자들의 고객 서비스 교육에 관여되어 있는가?’(2.94±1.02)의 항목에 있어 고객지향성이 가장 낮게 나타났다. 전반적으로 역코딩 항목들에 있어 고객지향성이 높게 나타났고, 차별화된 서비스 제공을 위한 노력이 상대적으로 부족한 경향을 보여 단체급식에서도 외식과 같은 수준의 서비스품질이 요구되고 있는 현시점에서는 위탁급식 전문업체 영양사 및 종사원들에 있어서도 차원 높은 서비스를 위한 교육과 훈련이 필요한 것으로 판단된다. 위탁급식 전문업체 영양사의 개인특성에 따른 고객지향성 차이에 있어서는 직위(p＜0.05)와 연 급여(p＜0.001)가 높은 집단에서 고객지향성이 높게 나타났다. 이들 결과는 직무만족 및 교육ㆍ훈련의 수준 등의 영향으로 인한 것으로 사료되며 매개 변수와의 관련성에 대한 후속 연구가 이루어져야 할 것으로 판단된다. 한편, 절차성 차원의 고객지향성 수준이 개인성 차원에 비해 낮은 경향을 보여 서비스 제공의 절차적 부분과 관련한 교육ㆍ훈련 프로그램 강화를 통한 고객지향성 제고가 필요한 것으로 사료된다. 급식소의 운영 특성에 따라서는 식단형태만이 위탁급식 전문업체 영양사의 고객지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났는데(p＜0.05), 카페테리아 및 기타 형태의 식단으로 운영되는 급식소의 영양사에 있어 다른 집단에 비해 절차성 차원과 전반적 고객지향성이 높게 나타났다. 기타 항목에 있어서는 집단간 큰 차이를 나타내지 않았다. 이상의 결과들을 종합해 볼 때 위탁급식 전문업체 영양사의 전반적 고객지향성 개선을 위해서는 절차성 차원 뿐 아니라 개인성 차원의 교육ㆍ훈련이 강화되어야 할 것으로 판단되고, 개인특성과 급식소 운영특성에 따라 차별화된 서비스 교육이 필요한 것으로 사료된다. 또한 고객지향성 개선을 통한 서비스품질 개선을 위해 위탁급식 전문업체 영양사의 고객지향성에 영향을 미치는 요인과 매개 변수들 간의 관련성을 파악할 수 있는 후속 연구와 이들을 강화하기 위한 업체의 노력이 뒷받침되어야 할 것으로 사료된다.
#contract foodservice management company #dietitians #customer orientation

목차

Abstract
서론
내용 및 방법
결과 및 고찰
요약
문헌

참고문헌 (28)

참고문헌 신청
Kim TH. 2001. Present status and prospect of contracted food service management of the inside and outside of the country. Nutrition and Dietetics 226: 16-26. google schola Choi SC. 2001. Study on foodservice company's profit management through the diverse types of foodservice contract. J Hotel Management 10: 275-301. google schola Yang IS, Park SY, Kim HA, Park MK, Shin SY, Lee HY. 2003. Strategic planning for the contract-managed hospital foodservice through QFD methodology. Korean J Community Nutrition 8: 744-754. google schola Yang IS, Park MK, Han KS, Chae IS, Park SH, Lee HY. 2004. Importance, support and application for contract foodservice management company's infra-system in the viewpoint of headquarters and branch office. Korean J Community Nutrition 9: 233-240. google schola Kim JS, Yang IS, Kim HA, Park MK, Park SY. 2003. A study on the status of contract managed hospital food services. J Korean Dietetic Association 9: 128-137. google schola

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