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한국경영과학회 한국경영과학회 학술대회논문집 한국경영과학회 2001년 추계학술대회논문집
발행연도
2001.10
수록면
302 - 305 (4page)

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전자상거래에서의 성공은 고객과의 관계형성을 통한 지속적인 상거래의 발생을 통해서 가능하다. 기반 기술의 발달로 인해 웹상에서 조직의 프로세스를 구현함으로써 고객의 경험을 소프트웨어화시킬 수 있게 되었다. 그러나 고객과의 신뢰 있는 관계구축을 위해서는 시스템의 구현뿐만 아니라 비즈니스 규칙들이 처리하지 못하는 부분, 즉 고객이 느끼는 예외적인 상황을 얼마나 탁월하게 처리 하느냐가 중요한 변수라고 볼 수 있다. CRM을 위한 많은 도구들이 개발되고 실제로 사용되고 있지만 많은 기업들이 예외처리 프로세스에 대해서는 그 중요성을 간과하고 있다. 본 논문은 소프트웨어에서 다루는 예외처리가 아닌 기업 프로세스의 예외상황에 대한 프로세스에 대해 탐색적인 통찰을 제공한다.

목차

요약

1. 서론

2. 전자상거래의 이론적 배경

3. 프로세스 지향

4. 예외처리 프로세스

5. 결론

5. 참고문헌

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