외식산업 분야에서 운영에 필요한 대표적인 중요 요소로 고객과의 관계품질을 들 수 있으며 그 중요성을 강조하고 증명하는 연구들은 지속적으로 이루어지고 있다. 외식업체를 방문하는 고객들의 욕구를 충족시키는 동시에 기업경쟁의 우위를 선점하기 위해서는 고객과의 관계에 대한 운영자의 올바른 지각과 꾸준한 개선이 필요하다. 이러한 과정을 통해 고객들의 감정적 요인을 유도함으로서 기업의 이익이라는 궁극적 목표 달성의 가능성을 높일 수 있다. 반면 최근 COVID-19의 감염병 유행은 세계적으로 여러 산업의 변화를 가져왔으며 외식산업 분야에서도 감염병에 따른 시장 흐름의 변화가 이루어졌다. 호흡기를 통해 전염이 되는 바이러스 특성으로 비대면의 수요가 높아져 배달산업은 급속도도 성장하였으나 홀 매장 위주의 외식업체는 이례적인 불황을 맞이하게 되었다. 그러나 장기적으로 진행된 고강도 방역정책 시행에도 고급 레스토랑 산업의 성장세는 주목할 만하다. 사회적 거리두기나 입장하는 고객, 영업시간 제한에도 불구하고 비교적 위생적으로 인식되는 호텔이나 고급 음식점들의 매출은 COVID-19 발병 이후에도 성장하였다. 그러나 사회적 거리두기, 실외 마스크 착용의무가 해제되는 등 COVID-19로 인한 방역정책 완화 시점에서 외식 업체들의 이전과는 다른 고객과 관계 개선의 필요성이 제기된다.
스시 오마카세 레스토랑은 우리나라의 대표적인 고급 일식 레스토랑으로 메뉴를 셰프에게 일임하는 특성을 가지고 있으며 식사과정에서 셰프의 역할이 중요하다. 방역정책의 강화는 셰프가 고객과의 관계를 형성하는 과정에 부정적인 영향을 미쳤으나 완화 시점에서 고객과의 관계 형성은 그 중요성이 높아졌다 할 수 있다. 따라서 본 연구는 스시 오마카세 레스토랑을 방문하는 고객들이 서비스 접점에 있는 셰프의 라포형성 행동을 통해 고객의 긍정적, 부정적 감정반응과 재방문의도에 미치는 영향관계 검증을 목적으로 연구를 진행하였다. 위와 같은 연구 과정을 통하여 고객과의 라포형성에 관한 중요성을 강조하고 장기적인 라포형성 행동이 기업에 미치는 영향을 증명함으로서 운영자들에게 실무적인 제언과 기존 개념을 스시 오마카세 레스토랑 분야로 확장하여 학문적인 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구는 셰프의 라포형성 행동과 고객의 감정반응 간의 관계와 감정반응과 재방문의도 간의 관계를 설정하고 데이터 수집을 위해 2023년 3월 1일부터 4월 10일까지 41일간 오프라인을 통한 자기기입식 설문방법으로 설문을 진행하였다. 총 320부가 수집되었으며 육안 검사와 마할라노비스 거리(Mahalanobis Distance) 측정법을 기반으로 결측치와 이상치 22부를 제외한 298부의 설문지를 분석에 활용하였다. SPSS 25.0과 AMOS 22 프로그램을 분석에 사용하였으며 신뢰도와 타당성을 검증하고 가설을 검증하였다. 분석결과 셰프의 라포형성 행동의 하위요인에서 세심한 행동, 공통배경 행동, 예의바른 행동, 정보공유 행동은 고객의 긍정적 감정과 유의미한 정(+)의 영향관계가 나타났으며 셰프의 공통배경 행동, 예의바른 행동, 정보공유 행동과 고객의 부정적 감정 간의 유의미한 부(-)의 영향관계를 증명하였다. 또한 고객의 긍정적, 부정적 감정은 재방문의도에 유의미한 영향이 미치는 결과가 도출되었다.
스시 오마카세 레스토랑은 바(BAR)형태로 레스토랑의 셰프는 고객과의 소통이 불가피하다. 본 연구는 셰프의 라포형성 행동으로 인하여 고객의 감정반응이 다르게 나타날 수 있으며 고객이 느끼는 감정에 의해 재방문의도가 결정될 수 있음을 규명하여 라포형성 행동 개념을 스시 오마카세 레스토랑 분야에 적용하여 고급 레스토랑 분야에 관한 기존 연구를 확장하였다는 학문적 시사점과 라포형성 행동이 고객의 감정반응에 미치는 영향과 재방문의도로 이어지는 분석결과를 도출하여 소비자 행동 연구와 관련된 이론적 기초자료를 제공하였다. 또한 분석결과를 기반으로 셰프의 라포형성 행동을 강화할 수 있는 실무적 시사점을 제시하였다.

The quality of relationships with customers is an important factor in the operation of the restaurant industry, and studies on this factor are continuously being conducted. In order to satisfy the needs of customers visiting restaurants and to preempt corporate competition, it is necessary to properly understand and steadily improve the relationship with customers. Through this process, it is possible to increase the chances of achieving the ultimate goal of increased corporate profits by inducing Emotional Responses in customers. On the other hand, the recent COVID-19 pandemic brought about changes in various industries around the world, including in the market trends of the food service industry. Because the virus is transmitted through the respiratory system, the demand for non-face-to-face service has increased and the delivery industry has grown rapidly, but restaurant companies centered around physical stores have faced a recession. However, despite the long-term implementation of high-intensity quarantine policies, the growth of the high-end restaurant industry is noteworthy. Despite social distancing, customer limits, and operating restrictions, the sales of high-end restaurants grew even after the outbreak of COVID-19. However, at a time when quarantine policies due to COVID-19, such as social distancing rules and the obligation to wear a mask, are being eased, the need to improve relationships with customers, and in a way that is different from before, has increased.
Sushi Omakase Restaurant is Korea''s representative high-end Japanese restaurant. Customers entrust the menu to the chef, who thus plays an important role in the meal process. The strengthening of the quarantine policy negatively affected the ability of the chef to form a relationship with the customer, but it can be said that the importance of forming a relationship with the customer has increased since the easing of such policies. Therefore, this study was conducted with the aim of verifying the impact of customers’ visits to Sushi Omakase Restaurant on their positive and negative Emotional Responses and Revisit Intentions through the chef''s Rapport-Building Behaviors at the service point. Through the above research process, we would like to emphasize the importance of Rapport-Building Behaviors with customers and prove the impact of long-term Rapport-Building Behaviors on companies. We wish to provide practical suggestions regarding existing concepts to Sushi Omakase Restaurant and provide academic implications.
This study established the relationship between the Chef''s Rapport-Building Behaviors and the Customer''s Emotional Response and Revisit Intention, and conducted a survey offline for 41 days from March 1 to April 10, 2023. A total of 320 copies were collected, and 298 valid questionnaires were used for analysis based on visual inspection and Mahalanobis distance measurement. SPSS 25.0 and AMOS 22 were used for the analysis, the reliability and validity were verified, and the hypotheses were tested. As a result of the analysis, attentive behavior, common grounding behavior, courteous behavior, and information-sharing behavior showed a significant positive (+) influence relationship with the customers’ positive emotional responses; there was a significant negative (-) influence relationship between the chef''s common grounding behavior, courteous behavior, and information-sharing behavior and the customers’ negative emotions. In addition, the positive and negative emotions of customers had a significant effect on their Revisit Intention.
Sushi Omakase Restaurant takes the form of a bar, and the chef must communicate with customers. This study provided basic theoretical data related to consumer behavior and derived academic implications. The concept of Rapport-Building Behaviors was expanded by applying it to Sushi Omakase Restaurant, and the impact of these Rapport-Building Behaviors on Customers’ Emotional Responses was studied. In addition, based on the analysis results, practical implications for strengthening Rapport-Building Behaviors were presented.