무주 태권도원의 서비스스케이프가 고객경험, 고객감정반응, 고객만족에 미치는 영향 :Impacts of the Servicescape of the Muju Taekwondo Institute on Customers’ Experience, Emotional Responses, and Satisfaction

최종건

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자료유형: 학위논문

저자정보: 최종건 (경희대학교, 경희대학교 체육대학원)

지도교수: 조성균

발행연도: 2022

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이용수8

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2022

무주 태권도원의 서비스스케이프가 고객경험, 고객감정반응, 고객만족에 미치는 영향

최종건 , 조성균 무예연구 2022.02 학술저널

무주 태권도원의 서비스스케이프가 고객경험, 고객감정반응, 고객만족에 미치는 영향

최종건 스포츠/태권도학 2022.01 학위논문

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본 연구는 무주 태권도원의 서비스스케이프가 고객경험, 고객감정반응, 고객만족에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 이에 태권도원의 시설을 경험한 태권도인을 대상으로 하여 태권도원의 서비스스케프와 고객경험, 감정반응, 고객만족 간의 관계를 규명하는데 목적이 있다. 또한, 태권도원의 효율적인 프로그램 개발과 동시에 방문객 창출을 위해 효과적인 경영 및 운영계획을 수립할 수 있도록 유용한 자료를 제공하는데 그 의의가 있다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 비확률표본표출법(Non-probability Sampling Method) 중 편의표본추출법(Convenience Sampling)을 이용하였다. 무주 태권도원의 시설을 경험한 태권도인을 대상으로 총 333부를 최종분석에 사용하였으며, 자료분석은 SPSS ver. 25를 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석을 실시하여 다음과 같은 결과를 도출하였다.
첫째, 서비스스케이프가 고객경험에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 서비스스케이프 요인은 고객경험에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스스케이프가 고객감정반응에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 서비스스케이프 요인은 고객감정반응에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 서비스스케이프 요인은 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 고객경험이 고객감정반응에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 고객경험 요인은 고객감정반응에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객경험이 고객만족에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 고객경험 요인은 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 고객감정반응이 고객만족에 미치는 영향을 알아보기 위하여 단순회귀분석을 실시한 결과 고객감정반응 요인은 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구결과는 태권도원의 서비스 탐색과정에 있어 이성적, 논리적인 고객에게 긍정적 감정의 동화효과를 상승시키고 부정적인 감정의 대조효과를 상쇄시킬 수 있는 마케팅 전략을 개발하려는 노력을 해야 할 것이다. 특히, 태권도원 마케팅 관리자 입장에서 구체적인 관리 포인트를 제공해 줄 수 있는 명확한 서비스품질 차원의 구분과 서비스스케이프, 고객경험, 고객감정반응, 고객만족 그리고 태권도원이미지 및 연상을 포함한 명성(평판)을 어떻게 관리하는 것이 효율적인가에 대한 지식이 무엇보다 필요하며 특히, 다양해진 고객의 니즈를 기대수준에 부응하고 태권도원과 고객 간의 관계형성 및 지속적인 관계유지를 위해서는 공간 환경을 세분화하여 보다 차별화된 고객관계유지 필요할 것이다. 이에 본 연구에서 제시한 내용을 통해 고객유치와 마케팅 전략 및 방안을 도입하여 태권도원이 더 발전할 계기가 될 수 있을 것이다.

This study would investigate and reveal the impacts of the servicescape of the Muju Taekwondo Institute on customers’ experience, emotional responses. and satisfaction. Thus, this study aims to investigate the relationships of the servicescape of Taekwondo Institute with customers’ experience, emotional responses, and satisfaction with Taekwondo people who have experienced its facilities. In addition, this study has the significance in that it provides useful data to establish effective plans for management and operation to create visitors along with the development of efficient programs for the Taekwondo Institute.
To achieve the purpose of this study, convenience sampling was employed, of the non-probability sampling methods. From a survey conducted with the Taekwondo people who experienced the facilities of the Muju Taekwondo Institute, 333 copies were used in the final analysis, and for data analysis, the following results were drawn by conducting as follows frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, simple regression analysis, and multiple regression analysis, using SPSS Ver. 25.
First, multiple regression analysis to examine the impact of servicescape on customers’ experience showed that the servicescape factor had a statistically significant impact on customers’ experience.
Second, multiple regression analysis to examine the impact of the servicescape on customers’ emotional responses showed that the servicescape factor had a statistically significant impact on customers’ emotional responses.
Third, multiple regression analysis to examine the impact of the servicescape on customer satisfaction showed that the servicescape factor had a statistically significant impact on customer satisfaction.
Fourth, multiple regression analysis to examine the impact of the customers’ experience on customers’ emotional responses showed that customers’ experience factor had a statistically significant impact on customers’ emotional responses.
Fifth, multiple regression analysis to examine the impact of the customers’ experience on customer satisfaction showed that customers’ experience factor had a statistically significant impact on customer satisfaction.
Sixth, simple regression analysis to examine the impact of the customers’ emotional responses on customer satisfaction showed that the factor of the customers’ emotional responses had a statistically significant impact on customer satisfaction.
The results of this study show that it is necessary to make efforts to develop marketing strategies that can increase the assimilation effect of positive emotions and can set off the contrast effect of negative emotions for rational and logical customers in the process of exploring the service of the Taekwondo Institute. Especially, most of all, the marketing manager of the Taekwondo Institute should have the clear distinction of service quality dimension that can provide specific management points and the knowledge about how to manage servicescape, customers’ experience, customers’ emotional responses, customer satisfaction, and fame (reputation), including the Taekwondo Institute’s images and associations efficiently and should especially keep more differentiated customer relationships, subdividing the space environment to correspond to the expected level of diversified customer needs and form and continuously maintain the relationships between the Taekwondo Institute and customers. Thus, attracting customers and introducing marketing strategies and measures through the content presented by this study would be the momentum for the Taekwondo Institute to develop further.

#무주 #태권도원 #서비스스케이프 #고객경험 #고객감정반응 #고객만족

I. 서 론 1
1. 연구의 필요성 1
2. 연구의 목적 4
3. 연구모형 5
4. 연구문제 5
5. 용어의 정의 6
1) 서비스스케이프 6
2) 고객경험 6
3) 고객감정반응 7
4) 고객만족 7
6. 연구의 제한점 8
Ⅱ. 이론적 배경 9
1. 태권도원 9
1) 설립 배경 및 주요 현황 9
2. 서비스스케이프 10
1) 서비스스케이프의 정의 및 개념 10
2) 서비스스케이프의 구성요소 12
(1) 청결성 12
(2) 공조환경 12
(3) 심미성 13
(4) 인적관계성 13
3) 서비스스케이프의 선행연구 13
3. 고객경험 15
1) 고객경험의 정의 및 개념 15
2) 고객경험의 구성요소 18
(1) 쾌락적 경험 18
(2) 경제적 경험 18
(3) 상징적 경험 19
(4) 관계적 경험 19
3) 고객경험의 선행연구 20
4. 고객감정반응 22
1) 고객감정반응의 정의 및 개념 22
2) 고객감정반응의 구성요소 23
3) 고객감정반응의 선행연구 24
5. 고객만족 26
1) 고객만족의 정의 및 개념 26
2) 고객만족의 선행연구 27
Ⅲ. 연구방법 29
1. 연구계획 29
2. 연구대상 30
3. 조사도구 31
1) 설문지 구성 31
(1) 인구통계학적 특성 32
(2) 서비스스케이프 32
(3) 고객경험 33
(4) 고객감정반응 33
(5) 고객만족 34
2) 설문지의 타당도 및 신뢰도 34
(1) 서비스스케이프의 탐색적 요인분석 결과 34
(2) 고객경험의 탐색적 요인분석 결과 35
(3) 고객감정반응의 탐색적 요인분석 결과 36
(4) 고객만족의 탐색적 요인분석 결과 37
(5) 신뢰도 분석 결과 38
4. 자료처리 방법 39
Ⅳ. 연구결과 40
1. 상관관계 분석결과 40
2. 서비스스케이프가 고객경험에 미치는 영향 42
1) 서비스스케이프가 쾌락적 경험에 미치는 영향 42
2) 서비스스케이프가 경제적 경험에 미치는 영향 43
3) 서비스스케이프가 상징적 경험에 미치는 영향 44
4) 서비스스케이프가 관계적 경험에 미치는 영향 45
3. 서비스스케이프가 고객감정반응에 미치는 영향 46
4. 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향 47
5. 고객경험이 고객감정반응에 미치는 영향 48
6. 고객경험이 고객만족에 미치는 영향 49
7. 고객감정반응이 고객만족에 미치는 영향 50
Ⅴ. 논의 51
1. 서비스스케이프가 고객경험에 미치는 영향 51
2. 서비스스케이프가 고객감정반응에 미치는 영향 53
3. 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향 54
4. 고객경험이 고객감정반응에 미치는 영향 56
5. 고객경험이 고객만족에 미치는 영향 57
6. 고객감정반응이 고객만족에 미치는 영향 58
Ⅵ. 결론 및 제언 60
1. 결론 60
2. 제언 62
참고문헌 63
ABSTRACT 84
부 록 87

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