뷰티종사자의 전문성과 관계유지의도와의 관계에서 고객신뢰의 매개효과 :The Mediating Effect of Customer Trust on the Relationship between Beauty Employees'' Professionalism And Relationship Maintenance Intention

박진희

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자료유형: 학위논문

저자정보: 박진희 (서경대학교, 서경대학교 미용예술대학원)

지도교수: 이인희

발행연도: 2021

저작권: 서경대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

뷰티종사자의 전문성과 관계유지의도와의 관계에서 고객신뢰의 매개효과

박진희 미용예술학과 2021.01 학위논문

뷰티종사자의 전문성이 고객신뢰에 미치는 영향

박진희 , 이인희 한국인체미용예술학회지 2021.01 학술저널

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오늘날 삶의 편의성 향상과 더불어 자기중심적 투자가 늘어나고 외적 아름다움을 과시 할 수 있는 소비를 지향하고 있으며, 이러한 환경에서 뷰티 서비스 산업은 개인에 적합한 맞춤형 서비스를 통하여 고객신뢰와 고객관계관리를 구축을 위한 서비스 제공 및 차별화된 프로그램 개발과 전문성이 절실히 요구되고 있다. 특히 뷰티 서비스산업은 기술의 의존도가 높은 전문 분야로 인적 서비스의 이상적인 제공이 충족되어야 서비스의 가치가 발휘되는 것이 특징이며, 소비자는 전문적인 서비스 지식과 노하우를 기반으로 하는 차별화된 정보와 서비스를 제공받길 원하며 뷰티종사자의 보다 구체적이고 심도 있는 전문성 확보로 현장에서의 적절한 서비스 제공에 역점을 두고 있다.
이에 본 연구는 뷰티샵에 방문하는 고객에 초점을 두고 뷰티종사자의 전문성과 고객신뢰 관계유지의도에 미치는 영향을 알아봄으로써, 뷰티 서비스산업의 발전에 필요한 기초 자료로 제공되고자 한다.
본 연구에서는 뷰티종사자의 전문성이 관계유지의도와의 관계에서 고객신뢰 매개효과를 분석하기 위하여 2020년 8월 15일부터 8월 31일까지 서울·수도권 지역의 소규모 피부관리실(4인 이하 직원)을 3개월 이상 경험이 있는 20대-50대 이상 여성을 대상으로 총 385부 설문조사를 실시하였으며 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 뷰티종사자의 전문성은 관계유지의도에 미치는 영향에서 전문성은 의식적 측면, 표면적 측면 순으로 고객신뢰는 정직성, 배려, 역량에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 뷰티종사자의 전문성은 관계유지의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객신뢰는 정직성, 배려, 역량은 관계유지의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 고객신뢰는 뷰티종사자의 전문성과 관계유지의도의 관계를 매개하는 효과에서는 전문성과 관계유지의도간의 하위요인별 의식적 측면은 부분매개, 표면적 측면은 완전매개 조건을 충족하고 있는 것으로 나타났다.
이상의 결과를 종합해 보면 뷰티종사자가 제공하는 전문성과 커뮤니케이션 능력이 고객과의 관계 형성과 뷰티샵의 경영성과에 큰 영향을 미침을 알 수 있으며, 이를 위해서는 지속적인 실력향상의 노력과 교육, 훈련 등, 기술적인 측면 뿐 아니라 고객의 욕구를 파악 할 수 있는 측면까지 더욱 강화하여 고객의 신뢰와 만족이 형성되는 것으로, 이는 고객의 재방문과 구전에 중요한 부분으로 차지하는 것으로 사료 된다.
따라서 소규모 뷰티샵에서 개인화 맞춤화된 서비스를 제공함으로써 고객의 요구사항을 충족 시킬 수 있는 프로그램의 개발과 서비스 품질의 향상과의 관계를 통합적으로 구성하고 분석하여 뷰티 서비스산업의 경영과 마케팅 전략의 기초 자료가 될 것으로 기대 된다.

Today improved convenience of lives and self-centered investments have been made and consumption of showing off external beauty has been increased. In this circumstance, the beauty service industry has been much required to provide the service for establishing customer trust and customer relation management through customized service, to develop differentiated programs and professionalism. The beauty service industry highly depends on techniques. For this reason, when human service is ideally offered, the value of the service is fulfilled. Consumers want to receive differentiated information and services on the basis of professional knowledge and know-how of the service. It centers on appropriate service offering in a field by securing more specified and in-deep professionalism of beauty employees.
Therefore, this study focuses on customers visiting beauty shops, analyzes the influence on beauty employees’ professionalism and relationship maintenance intention, and customer trust, and thereby provides fundamental materials for the development of the beauty service industry.
In order to analyze the mediating effect of customer trust on the relationship between beauty employees’ professionalism and relationship maintenance intention, from Aug. 15 to 31, 2020, this researcher had conducted a questionnaire survey with women in their 20s to 50s who experienced at least once small-sized skin care rooms (with less than four employees) more than three months in Seoul and Metropolitan areas. A total of 385 copies had been collected. The study results are as follows:
Firstly, regarding the influence of beauty employees’ professionalism on relationship maintenance intention, conscious factor and ostensible factor among the sub factors of professionalism in order influenced honesty, consideration, and competency among the sub factors of customer trust.
Secondly, beauty employees’ professionalism significantly influenced relationship maintenance intention.
Thirdly, among the sub factors of customer trust, honesty, consideration, and competency significantly influenced relationship maintenance intention.
Fourthly, regarding the mediating effect of customer trust on the relationship between beauty employees’ professionalism and relationship maintenance intention, conscious factor had partial mediating effect, whereas ostensible factor had fully mediating effect.
Given the results, beauty employees’ professionalism and communication skills greatly influenced the creation of customer relationship and the management performance of beauty shops. Therefore, when not only technical aspects (continuous improvement in skills, education, training, etc.),but the aspect of understanding customers’ needs are enhanced, customer trust and satisfaction are made, which are considered to be important in terms of customer re-visit and words-of-mouth.
Therefore, by designing and analyzing comprehensively the relationship between the development of programs meeting customers’ needs and service quality improvement through customized service offering in small beauty shops, it is expected to provide fundamental materials for business management and marketing strategies in the service industry, as well as in academic aspects.

#뷰티종사자 #전문성 #고객신뢰 #관계유지의도

국문초록 ⅰ
제1장 서론 1
1. 연구의 필요성 및 목적 1
제2장 이론적 배경 5
1. 뷰티종사자 5
2. 전문성 9
3. 고객신뢰 13
4. 관계유지의도 19
제3장 연구방법 23
1. 연구모형 및 가설 23
2. 연구대상 및 연구절차 28
3. 연구도구 및 내용 29
4. 자료처리 및 분석방법 32
제4장 연구결과 33
1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 33
2. 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 36
1) 전문성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 36
2) 고객신뢰에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 39
3) 관계유지의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 41
3. 기술통계적 분석 43
1) 전문성 43
(1) 뷰티종사자의 전반적인 전문성 43
(2) 인구통계학적 특성에 따른 전문성 차이 43
2) 고객신뢰 46
(1) 전반적인 고객신뢰 46
(2) 인구통계학적 특성에 따른 고객신뢰 차이 46
3) 관계유지의도 49
(1) 전반적인 관계유지의도 49
(2) 인구통계학적 특성에 따른 관계유지의도 차이 49
4. 상관관계 분석 51
5. 가설의 검증 54
1) 가설1의 검증 54
2) 가설2의 검증 59
3) 가설3의 검증 60
4) 가설4의 검증 62
5) 가설검증 결과 요약 68
제5장 결론 69
참고문헌 72
부록 83
ABSTRACT 88

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	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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