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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 민대환
- 발행연도
- 2021
- 저작권
- 고려대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수12
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모바일 식품쇼핑은 이제 새로운 표준(New Normal)으로 자리잡았다. 스마트폰의 일상화로 모바일 중심의 라이프 스타일이 확산되면서, 이를 통한 식품구매 이용량이 급증하고 있다. 본 연구에서는 모바일 식품구매 서비스(MGS)를 지속사용하는 소비자를 이해하기 위한 2개의 축으로 고객여정과 구매후기를 실증연구 하고자 한다. 자주 찾는 생활필수재인 식품의 탐색부터 결제, 배송, 평가로 이어지는 고객여정을 종합적으로 이해하고 관리하면 결국 고객만족도를 향상시킬 수 있기 때문이다. 또한 상품과 서비스 가치를 평가하는 고객후기는 궁극적으로 구매를 지속하는 중요한 척도가 되기에 고객의견을 세밀하게 분석하는 것 역시, 고객만족도를 높이는 효과적인 방법이 될 것이다.
이에 먼저 모바일 식품구매 고객여정을 분석하기 위해 선행연구와 산업보고서(Google, Salesforce 등)를 기반으로 주요 단계를 정의하였다. 구매경험이 있는 사용자를 대상으로 설문하여 얻은 562부의 유효한 응답자료를 분석한 결과, 모바일 식품구매 고객여정은 기존의 온라인 구매패턴과 주요 5단계에서 차이가 있음을 독립표본 t검증하였다. 즉, 후보군 탐색, 주문/결제, 평가/후기작성, 재구매, 의사결정 단계 순으로 그 차이가 있으며, 세분화된 단계 중 16곳에서 이러한 차이는 통계적으로 유의미함을 확인할 수 있었다.
또한 모바일 식품구매 서비스의 고객후기(MGS Customer Review)를 내용분석하여 고객경험을 더욱 심층적으로 이해하고자 했다. 식품 카테고리 상위 10종 상품의 실제 구매후기 105,448개 키워드를 파이썬 프로그램 웹크롤링을 통해 무선수집하여 상세 내용분석하였다. 그 결과 ''배송'' ''빠르고'' ''가격'' ''좋아요'' ''맛있어요''와 같은 단어들이 가장 많이 언급되어 사용자만족이라는 긍정적인 인지가 태도로 표현된 점을 확인할 수 있었다. 실무적으로 식품의 구매후기를 상품과 배송, 구매 서비스로 세분화하여 제시할 경우, 소비자들의 지속사용과 재구매에 크게 기여할 것으로 전망된다.
종합적으로 모바일 식품구매 서비스의 지속적인 이용에 관한 실증적인 결과를 제공함으로써 식품유통 플랫폼의 서비스기획 및 마케팅에 있어 전략적 가이드라인을 제공할 것으로 기대한다. 아울러 고객경험(CX)의 분석지평 확장 관점에서 지속사용의도, 재구매 등 Post-Purchase 분야에 대한 조명은 그간 선행연구에서 부족했던 간극을 채우는 의의가 있을 것이다. 요컨대 온라인 식품구매(Online Grocery Shopping: OGS)에 이어 MGS 분야의 선구적인 연구로서 모바일 중심의 식품구매(Mobile Grocery Shopping) 관련 소비자행동 이해에 있어 주요한 가치를 지닐 것으로 기대한다.
이에 먼저 모바일 식품구매 고객여정을 분석하기 위해 선행연구와 산업보고서(Google, Salesforce 등)를 기반으로 주요 단계를 정의하였다. 구매경험이 있는 사용자를 대상으로 설문하여 얻은 562부의 유효한 응답자료를 분석한 결과, 모바일 식품구매 고객여정은 기존의 온라인 구매패턴과 주요 5단계에서 차이가 있음을 독립표본 t검증하였다. 즉, 후보군 탐색, 주문/결제, 평가/후기작성, 재구매, 의사결정 단계 순으로 그 차이가 있으며, 세분화된 단계 중 16곳에서 이러한 차이는 통계적으로 유의미함을 확인할 수 있었다.
또한 모바일 식품구매 서비스의 고객후기(MGS Customer Review)를 내용분석하여 고객경험을 더욱 심층적으로 이해하고자 했다. 식품 카테고리 상위 10종 상품의 실제 구매후기 105,448개 키워드를 파이썬 프로그램 웹크롤링을 통해 무선수집하여 상세 내용분석하였다. 그 결과 ''배송'' ''빠르고'' ''가격'' ''좋아요'' ''맛있어요''와 같은 단어들이 가장 많이 언급되어 사용자만족이라는 긍정적인 인지가 태도로 표현된 점을 확인할 수 있었다. 실무적으로 식품의 구매후기를 상품과 배송, 구매 서비스로 세분화하여 제시할 경우, 소비자들의 지속사용과 재구매에 크게 기여할 것으로 전망된다.
종합적으로 모바일 식품구매 서비스의 지속적인 이용에 관한 실증적인 결과를 제공함으로써 식품유통 플랫폼의 서비스기획 및 마케팅에 있어 전략적 가이드라인을 제공할 것으로 기대한다. 아울러 고객경험(CX)의 분석지평 확장 관점에서 지속사용의도, 재구매 등 Post-Purchase 분야에 대한 조명은 그간 선행연구에서 부족했던 간극을 채우는 의의가 있을 것이다. 요컨대 온라인 식품구매(Online Grocery Shopping: OGS)에 이어 MGS 분야의 선구적인 연구로서 모바일 중심의 식품구매(Mobile Grocery Shopping) 관련 소비자행동 이해에 있어 주요한 가치를 지닐 것으로 기대한다.
목차
제 1장 서 론 1제 1절. 연구의 배경 및 목적 1제 2절. 연구의 범위 및 방법 6제 3절. 연구의 구성 11제 2장 선행연구 검토 및 이론적 배경 14제 1절. 온라인 및 모바일 식품구매 연구 흐름 14가. 모바일 쇼핑 특성 검증 선행연구 검토 14나. 온라인 식품구매(OGS) 선행연구 검토 18다. 기술수용모형 식품구매 분야 적용 연구 22제 2절. 온라인 및 모바일 구매고객여정 선행연구 검토 26가. 이론과 개념 기반 학술연구 검토 26나. 주요 사례 기반 산업보고서 검토 46제 3절. 온라인 및 모바일 구매후기 선행연구 검토 52가. 이론과 개념 기반 학술연구 검토 52나. 주요 사례 기반 산업보고서 검토 55제 3장 모바일 식품구매 고객여정 연구설계 및 방법 59제 1절. 모바일 식품구매 고객여정 연구문제 및 가설 59가. 모바일 식품구매 고객여정 연구문제 59나. 모바일 식품구매 고객여정 가설수립 65제 2절. 모바일 식품구매 고객여정 사전연구 진행 86가. 연구변수의 조작적 정의 86나. 설문구성 및 척도구성 90다. 사전 설문조사 진행 및 결과 92라. 사용자 추가인터뷰 통한 설문 보완 93제 3절. 모바일 식품구매 고객여정 본연구 진행 99가. 연구방법 세부설계 99나. 설문 데이터 수집 100제 4장 모바일 식품구매 고객여정 연구결과 및 분석 101제 1절. 분석방법 101제 2절. 표본의 특성 102제 3절. 측정항목 평가 및 가설 검증 104가. 기술통계분석 104나. 독립표본 t검증 통한 주요가설 검증 105다. 세부단계별 연구가설 검증 및 해석 109제 5장 모바일 식품구매 고객후기 연구설계 및 분석 124제 1절. 모바일 식품구매 고객후기 연구문제 및 설계 124가. 모바일 식품구매 고객후기 연구문제 124나. 모바일 식품구매 고객후기 수집방법 127제 2절. 모바일 식품구매 고객후기 내용분석 135가. 모바일 식품구매 고객후기 수집데이터 특성 135나. 모바일 식품구매 고객후기 주요 감성분석 결과 137다. 모바일 식품구매 고객후기 세부 내용분석 결과 142제 6장 결론 및 시사점 150제 1절. 연구결과 정리 및 종합해석 150가. 모바일 식품구매 고객여정 연구결과 151나. 모바일 식품구매 고객후기 연구결과 155제 2절. 연구의 시사점 158가. 이론적 기여 158나. 실무적 함의 161제 3절. 연구의 한계 및 향후 연구 제언 166참고문헌 168Abstract 197
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