불확실성의 시대, 기업은 변화하는 고객의 가치와 요구를 충족하기 위해 제품의 기획 및 디자인, 검증 등 여러 단계에서 사용자 조사를 수행하고 있다. 특히 사용자의 잠재적 니즈(Needs)와 욕구(Wants)를 발견하기 위해 묻기(Ask), 관찰하기(Observation)와 같은 대면 형태의 정성적 조사 방식이 주로 활용되고 있는데, 최근 전세계를 강타한 COVID-19으로 인해 대면 조사가 불가능해짐에 따라 여러 형태의 온라인 사용자 조사 방식으로 대체되고 있다. 온라인 사용자 조사 방식의 경우 지역의 한계성을 뛰어넘어 시간과 비용을 줄일 수 있다는 점과 멀티미디어 활용, 빠른 결과 도출 및 분석, 분석된 결과의 가시화, 그리고 자료의 정확성을 높일 수 있다는 장점이 있는 반면, 참여자가 서로 다른 공간에 있는 원격 접속 환경의 특수성과 기술에 대한 의존도가 높아 사용자 공감이라는 근본 목적에서 벗어날 수 있다는 단점도 함께 가지고 있어 주로 대면 방식의 보완재로 활용되어왔다. 그러나 기술의 발전과 더불어 앞서 언급한 팬데믹(Pandemic) 상황으로 인해 보완이 아닌 대체재로 적극 활용됨에 따라 향후 비약적인 발전이 예상된다. 이러한 배경에서 본 연구는 사용자 조사의 목적과 방식에 대한 연구를 바탕으로 현재의 비대면 온라인 사용자 조사 방식의 문제점과 기회를 발견하여 향후 진화 방향을 제안하고자 한다.

문헌 연구 단계에서는 사용자 조사의 목적과 방식을 조사하고, 시대의 흐름에 따라 복잡해진 사용자 요구와 기대를 맞추기 위해 명시적 지식의 통계화 보다 잠재적 지식 즉, 잠재된 요구를 발견하기 위한 참여형 사용자 조사 방식으로 진화해 왔음을 확인하였다. 참여형 사용자 조사 방식은 사용자를 포함한 모든 이해관계자가 집단 창조성을 바탕으로 함께 사용자의 경험을 정의하고, 문제를 해결하는 워크숍 형태로 진행되는데, 이러한 참여형 워크숍의 형태와 주요 구성 요소를 분석하여 온라인 사용자 조사 방식의 현황과 기회를 발견하는 기준으로 활용하였다.
온라인 사용자 조사는 사용자 조사 목적에 맞추어 새롭게 구현되었다기보다 온라인의 기술과 기능에 맞추어 사용자 조사를 대체 수행하는 형태로 발전되어 왔다. 따라서 기능의 차이를 기준으로 온라인 사용자 조사 방식의 유형을 각각온라인 비대면 구조화형, 온라인 대면 반구조화형, 온라인 대면 상호작용형으로 분류하였고 대표적인 서비스 사례분석을 통해 온라인 사용자 조사 방식의 한계점과 강점을 확인할 수 있었다. 우선 온라인 사용자 조사 방식은 접근성, 개방성, 즉시성의 강점이 있으나 물리적 대면 환경이 아닌 컴퓨터를 매개로 한 소통으로, 정서적 공감과 사용자 맥락 이해가 부족할 수 있다. 또한 사용자마다 기술 수용도에 차이가 있어 이에 대한 고려가 반드시 필요하다. 온라인 비대면 구조화형, 온라인 대면 반구조화형의 경우 사용자의 명시적 지식확인을 위한 설문이나 인터뷰 형태의 조사 방식을 온라인으로 대체한 것으로 사용자에 대한 깊이 있는 이해와 통찰을 위한 잠재적 지식의 접근이 어렵다. 다만 온라인 대면 상호작용형의 경우 온라인 협업도구와 같은 상호작용 기능을 활용하여 잠재적 지식 확인이 가능한 참여형 사용자 조사 즉, 온라인 코크리에이션 워크숍 실행의 가능성을 발견할 수 있었다.

실험과 검증의 단계에서는 선행연구를 통해 정리한 코크리에이션 워크숍의 주요 구성 요소를 온라인 환경에 맞게 설계하되, 온라인의 강점인 접근성, 개방성, 즉시성을 강조하고 단점인 정서적 유대감의 보완, 기술 수용도를 고려하여 툴킷을 개발하였고, 이러한 주요 구성 요소별 효과를 검증하기위해 사용자 조사 전문가 그룹과 함께 비교 실험을 진행하였다.

실험을 통해 도출한 결과 및 시사점은 다음과 같다.
첫째, 온라인 협업도구의 즉시성, 개방성이 참여자의 창의성을 촉진하고 결과물의 퀄리티에 긍정적 영향을 미치는 것을 확인하였다.
온라인 프로세스와 툴킷은 추상적인 목표와 결과물을 실시간으로 시각화하여, 참여자 모두의 이해와 공감을 돕고, 참여자간 방해 없이 개인의 의견을 동시에 표현할 수 있게 함으로써 아이디어 발산 및 인사이트 발굴을 촉진하는 효과가 있음을 확인할 수 있었다. 양적인 측면 뿐 아니라 아이디어의 종류 역시 오프라인에서 제시한 결과물 대비 자유로운 표현과 상세한 설명이 추가되어 개방성과 창의성 발현의 효과성을 확인할 수 있었다.

둘째, 퍼실리테이터의 1:1 피드백과 보상행위가 온라인 환경에서의 정서적 유대감과 신뢰를 높이는 데 도움이 됨을 확인하였다.
온라인은 물리적 환경에서의 대면 방식 대비 아이컨택이나 개별 피드백이 어려워 이에 대한 대체 방식으로 일 대 일 쪽지형 피드백과 채팅(귓속말 모드), 이모티콘을 활용한 트로피, 뱃지 등의 보상을 수시로 실행하였고 이러한 피드백이 몰입과 참여를 유도하는데 효과적임을 확인하였다.

셋째, 워크숍 시작 전 자기소개와 함께 시행하는 온라인 도구 활용 리허설(Dry-run) 과정이 기술 수용도와 활용도를 높이는 것을 확인하였다.
온라인 도구에 대한 수용도 확인 및 사전 학습을 위해 시행한 Dry-run 과정으로 참여자 전원이 온라인 협업 도구에 대한 활용 방법을 쉽고 빠르게 숙지하여 이후 도구 사용에 문제가 없음을 확인 하였다. 또한 온라인 협업도구의 수용도는 참여자의 의사소통을 도울 뿐 아니라 자기 효능감을 느끼게 하여 능동적 참여를 이끌어 내는 중요한 요인임을 발견 할 수 있었다.

넷째, 온라인 구조화된 템플릿과 단계별 결과물이 참여자의 이해를 높여 의사결정에 도움이 됨을 확인하였다.
구조화된 템플릿은 프로세스 수행과 결과물 제작의 편의를 줄 뿐 아니라 과정에서 생성된 단계별 결과물들이 이후 단계에서 지속 활용되면서 주요 의사결정 및 최종 제안 정리에 도움이 됨을 확인할 수 있었다.

결과적으로 본 연구는 사용자 조사 방식에 대한 연구를 바탕으로 온라인 사용자 조사 방식의 장점과 한계를 분석하여 새로운 온라인 사용자 조사 방식인 온라인 코크리에이션 워크숍 툴킷을 디자인하고 실험을 통해 주요 요소별 효과를 검증함에 따라 온라인 사용자 조사 방식의 발전 방향을 제시 하였다는데 의의가 있다. 또한 사용자 조사 전문가를 대상으로 한 실험과 인터뷰를 통해 실제 현장에서의 실효성과 활용도에 대한 다양한 의견을 수집하여 시사점을 도출함으로써 조사 실무나 유사 연구에 활용할 수 있도록 했다는 점에서도 의의가 있다. 마지막으로 본 연구에서 최종 제안한 온라인 코크리에이션 워크숍 프로세스 모델은 사용자 조사 업무를 수행하는 기획자, 디자이너, 개발자 등 누구나 동료와 사용자 대상의 워크숍에 활용할 수 있다는 데 의의가 있다.

In an era of uncertainty, companies are conducting user research in various stages, including product planning, design, and verification, to meet changing customer values and demands. In particular, in order to discover potential needs and wants of users, face-to-face qualitative research methods such as Ask and Observation are mainly used. However, as COVID-19, which hit the world in recent years, has made it impossible to conduct face-to-face user research, it is being replaced by several types of online user research. In this background, this study seeks to discover the problems and opportunities of the current online user research method based on the study of the user research method, and propose a future evolution direction.
The research method was conducted by literature study, case analysis, experiment, and verification. First of all, in the literature study, the classification and types of user research methods were identified and classified into three types of online user research methods: online non-face-to-face structured type, online face-to-face semi-structured type, and online face-to-face interaction type, respectively. The case analysis analyzed six representative services for each type of online user survey based on the purpose of the survey derived through literature research, the tools used to achieve that purpose, the method of collecting and organizing the acquired information, and the number of participants.
As a result of the case study analysis, it was found that the online face-to-face interactive type was designed as an online platform specialized for user research, and more diverse and interactive communication was possible, including the advantages of real-time recording. In addition, if using these interactive features to develop a co-creation workshop toolkit online, it is expected that it could be considered as a new research method that can naturally acquire users'' potential knowledge in an online environment. Therefore, this study aims to design and verify the online co-creation workshop toolkit based on the previous research results, and to present the direction that the online user research should pursue in the future.
This research designed an online co-creation workshop toolkit to verify the research hypothesis, developed a prototype, and performed a comparative experiment. The toolkit was designed based on previous findings and requirements gathered from user research experts, and the prototype was implemented using online collaboration tools. In the experiment, a total of three comparative experiments were conducted in the offline, online, and online experimental group to confirm the effects and advantages and disadvantages of the new toolkit.
The results and implications derived through the experiment are as follows.

First, discovered that the immediacy and openness of the online collaboration tool promoted the creativity of the participants and positively affected the quality of the results.
The online process and toolkit visualize abstract goals and results in real time, helping all participants understand and empathize, and have the effect of facilitating the dissemination of ideas and discovery of insights by allowing individuals to express their opinions at the same time without interfering among participants. could check In addition to quantitative aspects as well as the types of ideas, free expression and detailed explanation were added compared to the results presented offline, confirming the effectiveness of openness and creativity.

Second, the facilitator''s 1:1 feedback and reward behavior helped to increase emotional intimacy and trust in the online environment.
Online, compared to face-to-face methods in a physical environment, eye contact or individual feedback is difficult. As an online specialized features, one-to-one message feedback, chatting(whisper mode), and rewards such as trophies and badges using emoticons were frequently and it is effective in inducing immersion and participation.

Third, it was confirmed that the online tool use dry-run process performed along with self-introduction before the workshop started increased the acceptance and utilization of technology.
As a dry-run process conducted to confirm acceptance of online tools and prior learning, all participants were familiar with how to use online collaboration tools, and it was confirmed that there was no problem in using the tools afterwards. In addition, it was found that the acceptance of the online collaboration tool was an important factor leading to active participation by helping participants to communicate as well as making them feel self-efficacy.

Lastly, it was confirmed that the online structured template and step-by-step results were helpful in decision-making by increasing the understanding of the participants.
Structured template not only provides convenience for process execution and production of results, but also helps to make major decisions and organize final proposals as the results of each step left in the process are continuously used in subsequent steps.

As a result, it is meaningful that this study analyzed the status of online user research methods and suggested and verified the online co-creation workshop toolkit, a new online user research method, to suggest the direction of the online user research.
In addition, it is significant in that it can be used for similar research by collecting and organizing various opinions on the effectiveness and utilization in the actual field through experiments and interviews with user research experts.
Lastly, the online co-creation workshop toolkit designed and implemented in this study can be used in workshops for user research, and can be developed in various forms according to the subject and purpose.